La atención al cliente es siempre esencial en las empresas. Y más en época de crisis como ésta que nos asola. Ricoh ha encargado un estudio a la consultora Forrester Consulting, para analizar su situación y que ha revelado el hecho de que el 89 % de los profesionales consultados, y que se dedican a estas lides, creen que no disponen de los medios adecuados para cubrir su objetivo: atender de manera óptima al cliente. Los encuestados responden al perfil de 250 responsables de estrategias y operaciones globales de atención al cliente y a colaboradores individuales de esta misma área.
Y un aspecto clave para lograrlo es el adecuado acceso a la información: el 23 % de los directivos encuestados acerca de su departamento de atención al cliente asegura que una gestión deficiente de los servicios documentales ha frenado su efectividad y el 26% cree que el acceso limitado a la información representa un obstáculo importante. ¿La solución? Según el estudio, la inversión en herramientas de colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y flexibilidad en el lugar de trabajo hace que el área de atención sea más eficiente.
La situación tecnológica presenta parámetros divergentes. El 36 % cree que sus compañías se esfuerzan por contar con la tecnología más innovadora y alrededor del 27% afirma que existe una brecha, cada vez mayor, entre la tecnología de los clientes y la de la que disponen en los centros de atención al cliente.
