El índice de satisfacción del cliente se incrementa con los sistemas de atención on-line, sin recurrir a un centro de llamadas, según indica un informe de la compañía Inbenta, especializada en en procesamiento del Lenguaje Natural y en búsqueda semántica que ofrece soluciones on-line a los usuarios a través de la Web
El estudio revela que las preguntas formuladas por los usuarios on-line y contestadas gracias los sistemas de procesamiento de lenguaje natural se sitúan en un índice de satisfacción del 90 %.
La tasa de retención de clientes de las empresas alcanza el 99 % cuando se utiliza este tipo de herramientas. Además se reduce la cifra en un 80 % de las peticiones de llamadas entrantes.
El 60 % de los usuarios que entran en una página web que no disponen de este tipo de soluciones no encuentran la información que desean y el 57 % de los usuarios on-line abandona una compra si no puede encontrar las repuestas a sus preguntas.
Las herramientas de atención al cliente a través de Internet más implantadas son las preguntas frecuentes o FAQ (89 %), seguidas de los buscadores de lenguaje natural con un 81 % y los asistentes virtuales con un 54 %.
Según se desprende del informe de Inbenta, los asistentes virtuales son uno de los grandes desafíos para los próximos años porque serán el complemento de las actuales herramientas de autoservicio, reducirán el volumen de llamadas, los tiempos de espera y mejorarán la rapidez a la hora de llamar al cliente.
