La personalización es una de las tendencias que se observan en la actualidad en los servicios de atención al cliente; pero de cara al futuro se está viendo que las máquinas inteligentes pueden ayudar a lograr un servicio más individualizado, según indica Xerox basándose en el estudio «The State of Customer Service».
El informe detalla que los servicios de atención al cliente —desde las tradicionales llamadas a los centros de atención al cliente, a los chats online o las opiniones en redes sociales— se están transformando por las nuevas tecnologías. Además señala que las interacciones que se producen en la atención al cliente son importantes, pero todavía existe un nivel de insatisfacción alto que se da en todos los sectores, localizaciones y edades.
“Es un hecho que la relación entre los clientes y las máquinas cambiará radicalmente en los próximos cinco años”, explica Tim Joyce, CIO de la división de atención al cliente de Xerox.
El informe resalta cuatro tendencias principales. Una es el mayor apoyo de las redes sociales que el que se produce en la actualidad. Hoy los consumidores tienen bajas expectativas sobre si sus problemas se resolverán si contactan con sus marcas a través de las redes sociales. Sin embargo, las redes sociales como Facebook y Twitter están trabajando para que sus plataformas sean más útiles para los servicios de atención al cliente. Por tanto, las marcas que usen las redes sociales para ofrecer servicios de atención al cliente experimentarán un impacto positivo.
Otra de las tendencias destacadas es el servicio de atención al cliente «máquina a máquina» por el impulso de Internet de las Cosas. Los consumidores estarán rodeados de dispositivos conectados para reunir datos, información y analizar ese contenido. Esta transformación hará que los servicios de atención al cliente «máquina a máquina» sean una realidad allí donde los clientes no necesitan iniciar su propio servicio o actualización. Un ejemplo de esto es el agente virtual de Xerox, dentro de los dispositivos conectados, que podrá mantener conversaciones con otros dispositivos para resolver cualquier problema rápidamente, quizás incluso antes de que lo detecten los propios clientes.
La tercera tendencia es la presencia en todos los canales de las marcas que impulsará el uso de analíticas para asegurar que se encuentran en los canales más adecuados. El informe de Xerox señala que las marcas necesitarán colaborar con proveedores de servicios que tengan experiencia en una amplia variedad de canales con el fin de mejorar la experiencia de los servicios de atención al cliente.
Finalmente, el estudio revela que la automatización hará que los agentes puedan tener menos tareas transaccionales o interacciones repetitivas, lo que propiciará que se centren en los clientes que exigen la opinión y la empatía.
