Hoy en día, todo está cambiando y la relación con los clientes, también. La revolución de la inteligencia artificial ofrece nuevos modelos de trabajo y nos está ayudando a descubrir horizontes que, hasta el momento, nos resultaban desconocidos.
Es evidente que todo el tejido empresarial español está pendiente de lo que está sucediendo en el ámbito de la IA, en particular de la generativa, y eso se traduce en que, en estos momentos, se están haciendo proyectos piloto y pruebas de concepto en buena parte de las empresas españolas.
Sin duda, se trata de una gran oportunidad para todo el ecosistema de empresas tecnológicas y para los partners de Salesforce en particular. A nivel global, de acuerdo con IDC, la economía de Salesforce impulsada por la IA generará una ganancia neta de 2,02 billones de dólares en ingresos comerciales en todo el mundo y 11,6 millones de puestos de trabajo entre 2022 y 2028.
Desde nuestro punto de vista, la combinación de la IA, los datos y el CRM, a lo que hay que añadir el elemento de la confianza con tecnologías que aseguren el cumplimiento de los más estrictos estándares de seguridad y privacidad de la información, será el cóctel idóneo para que nuestros partners desarrollen su negocio en 2024.
Las herramientas de CRM juegan un papel determinante en la aceleración de los procesos digitales que están viviendo las empresas y en Salesforce estamos apostando por incorporar la IA generativa a todas las aplicaciones que conforman nuestra plataforma CRM. Los casos de uso que hemos identificado muestran que todas las áreas de relación con el cliente pueden ver incrementos de la eficiencia y productividad.
La IA solo es capaz de ofrecer buenos resultados si se apoya en datos de calidad
Por ejemplo, los profesionales del marketing van a poder crear correos electrónicos más rápidamente con generación automática de texto y contenido personalizado en función del comportamiento de cada cliente. Los empleados de ventas tendrán acceso a los resúmenes de llamadas, dejando atrás el tiempo en el que era necesario revisar los registros de las conversaciones anteriores de forma manual. Salesforce también está contribuyendo a cambiar la forma de trabajar en un call center. Einstein permite, por ejemplo, la generación automática de “artículos de conocimiento”, que son aquellos documentos que permiten la resolución rápida de incidencias recurrentes, así como resúmenes automáticos de incidencias complejas y del historial de relación con el cliente.
Pero hay que remarcar que la IA solo es capaz de ofrecer buenos resultados si se apoya en datos de calidad. En este sentido, Salesforce ofrece la solución Data Cloud, que integra todas las fuentes de información, ya sean datos estructurados, no estructurados o semiestructurados, para armonizarla, prepararla, transformarla y compartirla en tiempo real, de tal forma que esté disponible en todas las aplicaciones CRM.
Para completar el cuadro, nuestra compañía también está haciendo una apuesta clara por incrementar la confianza con Einstein Trust Layer, que protege los datos confidenciales al tiempo que permite usarlos para entrenar y mejorar los modelos lenguaje de IA Generativa (LLMs).
Con todo ello, invitamos a las empresas del canal a desarrollar todas sus capacidades en estas áreas. En la actualidad, en los 200 partners con los que contamos en España hay ya 6.500 personas con, al menos, una certificación en tecnologías Salesforce, sumando en total más de 18.000 certificaciones. Desarrollar la formación y la certificación permitirá a nuestros partners obtener el máximo partido de todo lo que la IA puede ofrecerles, contribuyendo al desarrollo de negocio en todo nuestro ecosistema.
