La integración de las comunicaciones ha supuesto una enorme oportunidad para el segmento TIC. En los cinco últimos años este mercado ha crecido a un ritmo anual del 30 % lo que permitirá, según la consultora Gartner, que en el año 2020 el mercado mundial de las comunicaciones unificadas podrá alcanzar los 43.000 millones de dólares. Un crecimiento que viene impulsado por la exigencia de una mayor agilidad en las organizaciones, el impacto de las tecnologías de colaboración en los procesos de negocio como soporte de la imprescindible transformación digital y la proliferación de cadenas de valor más integradas en las empresas.
El concepto de comunicación unificada no se refiere a un solo producto, sino a una solución formada por diversos componentes y elementos: mensajería (correo electrónico, mensajería instantánea, voz y vídeo), telefonía, conferencia, estado de presencia (telefónica y en línea), conocimiento y dispositivos, sobre una infraestructura y un interfaz de usuario común. “Ya son una realidad para muchas empresas”, apunta Simón Viñals, director de tecnología de Intel en España y Portugal. “La rapidez y la flexibilidad en la colaboración mejora la productividad, lo que permite a las compañías destacar frente a su competencia”.
La migración de las infraestructuras a la nube y la comercialización de éstas en modo servicio también son componentes claves. Desde el área de marketing de producto para empresas de Telefónica España, explican que los clientes de la operadora adquirían en el pasado soluciones de centralita y, a pesar de que en algunos casos se regalaban soluciones de comunicaciones unificadas con el licenciamiento más básico, la realidad era que en la mayoría de los casos no llegaban a implementarlas en la empresa. “Sin embargo, la tendencia ha cambiado al trasladar las centralitas a la nube”, resaltan.
¿Qué tira del mercado?
El desarrollo de la economía digital ha cambiado completamente el escenario empresarial: los clientes han modificado su forma de relacionarse e interactuar con las empresas a la hora de adquirir y contratar sus productos y servicios. “La implantación de las comunicaciones unificadas supone una ventaja competitiva para alcanzar mejores resultados ya que permite que los empleados trabajen desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo”, apunta Maureen Manubens, product marketing manager de Office 365 en Microsoft Ibérica.
La rapidez en la implantación de una solución de comunicaciones unificadas es otro factor de expansión. Marcello Scanavacca, director de ingeniería de preventa para España y Portugal de Avaya, asegura que se ha pasado de meses de desarrollo a apenas días o unas pocas semanas para lograr que toda la empresa disponga de ellas. “Un menor coste y un menor riesgo en el despliegue son elementos también muy a tener en cuenta”, apunta. “La gestión centralizada es mucho más sencilla y económica”, completa.
Las comunicaciones unificadas permiten rapidez y agilidad a la hora de resolver problemas, encontrar información o contactar con diferentes personas, así como compartir y modificar información en tiempo real, ya sea en un foro interno como de forma remota. “Los asistentes pueden, desde cualquier lugar, ver, comentar y compartir documentos en tiempo real y en cualquier momento”, recuerda Simón Viñals. “Cuando la reunión finaliza, pueden distribuir el contenido por medio de la función de transferencia de archivos”.
¿Qué tipo de empresas ya han adoptado estas soluciones?
En Telefónica creen que las comunicaciones unificadas todavía no exhiben una implantación masiva en el mercado, con una gran brecha entre la adopción por parte de las grandes compañías y las medianas o pequeñas. “Las grandes multinacionales ya abordaron proyectos de este estilo, empezando por pilotos y aumentando progresivamente el número de usuarios”, aseguran desde el área de marketing de producto para empresa.
Un estudio llevado a cabo por la consultora PWC a principios del pasado año, puso de manifiesto que el 55 % de las pymes había ya adoptado alguna forma de comunicaciones unificadas. Sin embargo, sólo el 21% de las empresas tiene soluciones completamente integradas que permite a los empleados acceder a todos los servicios de comunicaciones desde un mismo lugar.
“La gran empresa está realizando grandes inversiones en soluciones de comunicaciones unificadas basadas en el cloud (tanto privado como público) con el fin de facilitar la colaboración de equipos globales y altamente distribuidos. Por su parte, las pymes demandan cada vez más las comunicaciones unificadas, pero a precios competitivos y con funcionalidades de clase empresarial”, pinta el panorama Antonio Conde, director de colaboración en Cisco España. En el caso de la compañía, junto a su plataforma todo en uno Business Edition 6000, pensada para empresas de hasta 1.000 usuarios, cuentan con una versión para empresas más pequeñas, Business Edition 6000S, para empresas de entre 25 y 150 usuarios.
La adaptación de las soluciones al entorno de la pyme debe guardar los mismos estándares de excelencia. “La calidad de los servicios importa cada vez más”, recuerda Marcello Scanavacca. “Mantener esta calidad, especialmente cuando se trata de software en tiempo real, es una gran responsabilidad, así que mejor no plantear opciones rápidas y baratas”, aconseja. Para el mundo de la pyme, la compañía cuenta con Avaya IP Office, que acerca la tecnología de las grandes empresas a este tipo de empresas.
En cualquier implementación, hay que considerar el coste total de propiedad, incluyendo el mantenimiento, soporte y actualizaciones durante la vida útil prevista de la red. Por último, hay que evaluar cuidadosamente y seleccionar servicios y productos que garanticen calidad de la red IP.
Telefónica ha observado que no todos sus clientes tienen completamente unificadas sus comunicaciones: muchas veces tienen un proveedor para la mensajería instantánea y otro para la telefonía, lo que imposibilita disfrutar de la totalidad de las funcionalidades. La recomendación de la operadora está clara: el cliente debe optar por una única tecnología. En este entorno, además, la propuesta de Telefónica está basada en perfiles de usuario. Los clientes deben valorar y analizar qué funcionalidad necesita cada empleado, lo que permite que desde la fase de la oferta se piense en las necesidades de los empleados, lo que facilita la adaptación de las soluciones al perfil real de los mismos. “Todas estas acciones deben llevar asociada una estrategia de gestión del cambio dentro de las organizaciones”, alertan desde el departamento de marketing.
Simón Viñals asegura que cualquier tipo de empresa es susceptible del uso de estas soluciones. En el caso de su solución Intel Unite, enfocada al entorno de la colaboración entre los empleados, grandes corporaciones como el Banco Santander, por ejemplo, ya la han implantado pero también empresas pequeñas como centros de coworking. Intel Unite dispone de extensiones para integrarse con soluciones existentes en el mercado como Skype For Business (Lync), Webex, Image Zoom, llamadas de telefonía externa (bridge de voz), etc.
Dentro del puzzle de comunicaciones unificadas, hay compañías, como es el caso de Brother, que cuentan con una solución específica de videoconferencia en la nube (OmniJoin). Basada en la nube, es un servicio al que se puede acceder desde cualquier dispositivo que cuente con conexión a Internet. “Además de permitir la comunicación, es posible compartir y editar documentos y trabajar de manera colaborativa en el desarrollo de un proyecto”, explica Frank Reboiras, responsable de desarrollo de negocio de OmniJoin en Brother. “Cuenta con API para favorecer la integración con otras soluciones de comunicaciones y ha puesto un énfasis especial en la seguridad”.
Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), el futuro
La fórmula “como servicio” también ha llegado al segmento de las comunicaciones unificadas y, a semejanza de otros apartados tecnológicos, crece a un mayor ritmo que los despliegues tradicionales. Según Gartner, en 2016 el 50 % de las organizaciones resolverá sus necesidades de comunicaciones unificadas utilizando un modelo de suscripción en hosting. Antonio Conde reconoce que no se tienen datos concretos de las expectativas del mercado español; sin embargo, asegura que “un gran número de organizaciones de todos los tamaños y sectores están recurriendo ya a esta fórmula por razones de costes, flexibilidad y escalabilidad”.
Esta proyección se reflejará en el volumen de negocio. Si el mercado tradicional llegará en 2020, según Gartner, a los 43.000 millones de dólares; el área de las UCaaS se estima que crezca por encima del 10 %, pasando de los 17.300 millones de dólares de 2016 hasta los 28.700 millones de dólares en 2021.
“Es un mercado que crece más rápidamente por el cambio de prioridad de CAPEX a OPEX o el BYOD”, apunta Marcello Scanavacca que reconoce que han sido las pymes las que han liderado su implantación. “Las comunicaciones unificadas como servicio brindan una gran flexibilidad a las organizaciones para administrar sus capacidades a medida que crecen”, completa. “Hace diez años, las empresas invirtieron grandes cantidades de recursos en los sistemas internos para sus necesidades de comunicación. Ahora, esos sistemas están llegando al final de su ciclo de vida y los CIO están mirando a la nube”, reflexiona. En el caso concreto de Avaya alrededor del 15 % de su negocio en España (que incluye todas las líneas) ya se genera a través de la nube. “Los equipos de TI cada vez miran más a la nube para minimizar el tiempo empleado en actividades de menor valor y centrarse en actividades más estratégicas, que tienen un mayor impacto en los procesos comerciales”.
En Microsoft observan que la adopción de las comunicaciones unificadas como servicio es creciente, sobre todo, en aquellas soluciones que se integran con las herramientas de colaboración y productividad de las empresas como es el caso de Skype for Business. “Los clientes que recurren habitualmente a la externalización de sus infraestructuras IT, bien a través de proveedores de servicios gestionados o a través de soluciones cloud (IaaS o SaaS), suelen ser más propensos a optar por un modelo de servicios gestionados”, explica la product marketing manager de Office 365. “En el otro extremo se encuentran los clientes que prefieren controlar sus sistemas de información y comunicaciones de manera interna, y también prefieren hacerlo así con las soluciones de comunicaciones unificadas”, remata.
Junto a estas dos opciones, lógicamente, se encuentra el lado híbrido. Se estima que alrededor de un 80 % de las 2.000 compañías más grandes del mundo seguirán manteniendo aproximadamente la mitad de sus infraestructuras de TI en on-premise y el resto en la nube. “Con esta opción se facilita a las empresas realizar la transición a su propio ritmo, respetando sus inversiones existentes y facilitándoles la coexistencia de cargas de trabajo en la nube y en onpremise bajo las mismas herramientas de gestión corporativas”, completa Maureen Manubens.
En Cisco, Antonio Conde espera que las soluciones de colaboración en la nube crezcan a un buen ritmo a lo largo de este año, impulsadas, señala, por la oferta de un número cada vez mayor de partners Cisco Powered y por nuevas soluciones como Cisco Spark, “que combina en una misma solución reuniones, mensajería y llamadas”.
Los servicios gestionados en la nube, a juicio de Frank Reboiras, van a marcar el futuro. “Van a ser el principal foco de las oportunidades de negocio a medio y a largo plazo”, señala. Las pymes parecen ser el terreno más proclive a su utilización. “Les permite eliminar el CAPEX y, además, exhiben una facilidad de uso”, resalta. “Una pyme no necesita tener recursos humanos especializados en la empresa para manejar estas herramientas”.
Oportunidad para el canal
El canal puede sacar mucho partido al desarrollo de este apartado. En el caso de Microsoff, Maureen Manubens asegura que una buena parte de su canal ya está aprovechando las oportunidades en este apartado. Y recuerda que la marca ofrece, de forma continuada, cursos de capacitación técnica y comercial para que puedan aprovechar las nuevas oportunidades, “sobre todo en el área de las comunicaciones unificadas como servicio”.
También es en este área del servicio donde Cisco está poniendo especial empeño con su canal. A nivel mundial la marca cuenta con más de 80 socios Cisco Powered que ofrecen la plataforma Hosted Collaboration Solutions (HCS). Uno de ellos es Telefónica que hace un año anunció una oferta HCS para sus clientes incluyendo Cisco Unified Communications, contact center virtual, Cisco TelePresence, Cisco WebEx y Collaboration Meeting Rooms (videoconferencia y salas de reuniones de colaboración virtuales), todo ofrecido “como servicio” a los usuarios finales sobre conexiones fijas y móviles. “El canal se encuentra en una posición inmejorable para demostrar a las empresas que se trata de beneficios reales y alcanzables por cualquier compañía, con independencia de su tamaño”. Cisco cuenta con más de 3.500 socios certificados en el área de la colaboración, “capaces de ofrecer un servicio personalizado de consultoría, diseño, integración y soporte”.
¿Qué barreras se observan en el desarrollo?
A juicio de Telefónica, la principal barrera de adopción es el despliegue del software dentro de la empresa y la falta de percepción de que este tipo de funcionalidades realmente ofrezcan un aumento de la productividad. “Muchas empresas no se dan cuenta de que, al final, los empleados acaban colaborando dispongan o no de herramientas corporativas. En el caso de que no cuenten con ellas, buscan alternativas gratuitas, lo que supone un riesgo para la seguridad de los datos dentro de las corporaciones”, apuntan desde el área de marketing.
El miedo en torno a la seguridad de los datos sigue siendo un freno para algunas empresas, sobre todo en lo que se refiere a las implementaciones de comunicaciones unificadas como servicio o soluciones con respaldo en la nube. Frank Reboiras reconoce que a pesar de que ya está resuelta la seguridad, tanto de los datos como de la voz, todavía hay empresas reacias a este tipo de servicios.
