El paso de una estrategia de canal a otra centrada en el cliente ha exigido una serie de cambios en el sector del comercio y ahora el principal reto es ofrecer una experiencia de cliente diferenciada para fidelizar al consumidor. Cognodata Consulting ha analizado las tendencias actuales para fidelizar a de los clientes. Una de ellas se centra en los nuevos perfiles profesionales que han surgido para orientar la empresa hacia el cliente. Así surge la figura del director de clientes (Chief Customer Officer-CCO) y la del gestor de clientes (Segment Managers).
Otra tendencia es el cambio de los programas reactivos que reparten puntos para ser canjeados a los proactivos en los que se dirige una promoción específica y estudiada para cada cliente. Además, la multicanalidad se ha convertido en la mejor forma de contactar con los clientes de forma efectiva. Sin embargo, el reto principal no está en identificar los canales de comunicación (cupones, cheques, e-mail, correo postal, SMS, teléfono, RRSS, web, app, WiFi, Bluetooth…) sino en disponer de una base de datos eficaz y unificada que permita rentabilizar las inversiones
La consultora también ha detectado que los fabricantes están optando por contactar directamente con los clientes y están poniendo en marcha promociones directamente. Los canales de cuponing en páginas web y las promociones directas en productos están permitiendo que esto se produzca.
Finalmente, la consultor señala que el uso de la tecnología es el mejor manera de fidelizar al cliente. La ubicación del cliente en la tienda permite enviar promociones personalizadas de productos cercanos. El desarrollo de redes wifi dentro de las tiendas está facilitando estas prácticas y, cuando se consiga rentabilizar la inversión, desembocarán en los carritos inteligentes. Y los smartphones, por su parte, ayudarán a hacer la compra en el establecimiento de forma más rápida, ordenada y directa; y los kioscos colocados a la entrada de la tienda, facilitarán el acceso a promociones en el “momento caliente”.
“Establecer una buena organización interna, partir de una base de clientes debidamente elaborada, mantener un interacción apropiada y aprovechar las posibilidades que ofrece la tecnología son las principales claves para conseguir el éxito”, explicó Daniel Encinas, socio director de Cognodata Consulting.
