Según un estudio de ServiceNow, a pesar de las inversiones en tecnologías digitales para mejorar la experiencia de cliente, la región de EMEA sigue rezagada frente a sus homólogas de EEUU. La encuesta ha sido realizada a 600 líderes empresariales y ejecutivos de alta dirección en todo el mundo, de los cuales 315 son europeos. El objetivo era catalogar a las empresas participantes según tres niveles: principiante, intermedio o líderes.
En la región de EMEA el 25 % de las empresas están catalogadas como líderes, mientras que en EEUU el 56 % de las organizaciones pertenecen a esta categoría. El 44 % de las compañías EMEA tienen un nivel intermedio y únicamente el 31 % se considera principiante. Con estas cifras cabe recordar que las empresas líderes tienen más probabilidades de rentabilizar sus inversiones en experiencia de cliente. Todas ellas comparten una serie de medidas y características, como la optimización y aceleración de los procesos de atención al cliente, la personalización del marketing y de los servicios prestados al cliente y la creación de experiencias de atención al cliente intuitivas y de autoservicio.
En todo este proceso existe una estrecha relación entre la inversión y la capacidad de recoger los beneficios derivados de crear mejores experiencias de cliente. Según se refleja en el estudio el 68 % de las empresas EMEA han digitalizado y automatizado la gestión de la experiencia de cliente. Cifra que en EEUU asciende hasta el 77 % de las compañías.
Sin embargo, las organizaciones EMEA ya están empezando a tomar medidas para acortar distancia y cerrar la brecha en materia de inversión y grado de preparación. Concretamente el 38 % está personalización el marketing y los servicios de atención al cliente, frente a un 32 % en EEUU. Asimismo, están incrementando la inversión en IA y en automatización de procesos mediante la robótica, un 14 % frente al 9 % que sus homólogas estadounidenses.
