El lema que marca el paso de Microsoft, “Mobile first, cloud first”, casa a la perfección con la filosofía de productividad que siempre ha marcado el paso de la unidad de Dynamics. Una unidad que sigue aportando el mayor valor estratégico a la multinacional y cuyas soluciones, y especialmente la versión online del CRM, van a dirigir el proceso de transformación digital de las empresas. La capacidad “universal” que tiene una solución de CRM, que alcanza a todas las áreas de una empresa, le hace ser clave en la definición de su estrategia de acercamiento y explotación de los clientes. “Es capaz de revolucionar una compañía”, asegura Amaya Hernández, directora de pymes en Dynamics. “Y de ejecutar, perfectamente, cómo quiere transformarse”. Un valor que le ha convertido en punta de lanza del negocio de la división.
De manera tradicional, el CRM siempre ha nadado con comodidad en las aguas de las grandes cuentas; sin embargo, el proceso de transformación de las empresas y su exigencia de competitividad le ha hecho desembarcar en el mercado de las pymes. “Este tipo de empresas tiene sus necesidades idénticas a las que presentan compañías más grandes”, razona Hernández. “Eso sí, exigiendo más sencillez y más rapidez de implementación; y a un menor coste”.
La demanda ha crecido tanto que ha dado lugar a un departamento especializado en su desarrollo en la división de Dynamics que dirige Amaya Hernández con 7 profesionales volcados en atender sus necesidades. “Lo más complicado para una empresa es definir la estrategia que quiere seguir en el mercado”, razona. El CRM ayuda a estructurarla ya que toca todas las áreas de la empresa: gestión de clientes, planificación de la fuerza de ventas, prestación del servicio o la manera de fidelizar a los clientes.
Parece que las empresas así lo están viendo ya que la versión online de este producto ha duplicado sus cifras. Una tendencia que se yuxtapone a la trayectoria de las versiones onpremise, que ha decrecido. Amaya Hernández encuentra una explicación lógica, plenamente de acuerdo con lo que sucede en el mercado. “El cliente se está yendo a la nube; también en el entorno de las pymes”.
Solución completa
Aunque está claro el valor estratégico del CRM, la responsable del negocio de la pyme no olvida al potente y consolidado ERP ni mucho menos el boom de Office 365. “Un porcentaje muy alto de las oportunidades de este año exigen una solución completa”, argumenta. “Eso sí, la manera de implementarla y el momento de hacer uso de cada funcionalidad lo marcará el cliente”. La nube aporta la flexibilidad necesaria para esta implementación y para permitir a la empresa utilizar lo que es prioritario en cada momento. “La demanda en la pyme ha cambiado por completo y demanda una solución que abarque aplicaciones de productividad, de gestión documental y comunicaciones; además, por supuesto, del ERP y del CRM”, enumera. “Ha sido un cambio radical”.
Aunque siempre existe un cierto retraso en relación a otros países la pyme española ha mejorado su equipamiento estratégico. “Los procesos de internacionalización, que se han acelerado con la crisis, han permitido el desarrollo de este tipo de herramientas en las empresas por la necesidad de optimizar sus procesos”, reconoce. “La tecnología ayuda a mejorar los procesos, sin duda, lo que ha conducido a una mejora en la innovación”.
Oportunidad para el canal
No escapa este negocio a la filosofía indirecta de Microsoft. “Nuestro negocio se sustenta en el canal”, recuerda. La oportunidad es enorme con este tipo de soluciones. “Se le abren la posibilidad de influir de manera decisiva en el cliente y ayudarle a transformar su negocio. Más que limitarse a una infraestructura de TI, con este tipo de soluciones puede tener un papel mucho más protagonista en el cliente, abarcando más soluciones y servicios”, se entusiasma. “En definitiva hacer su negocio más grande”.
En esta aproximación a la pyme la colaboración con el canal mayorista ha sido clave. El foco en este tipo de empresas requiere formación en los distribuidores y los mayoristas están trabajando este aspecto. “Al entrar en un entorno de soluciones, el canal debe ir más allá de la mera gestión de licencias”, recuerda. Con los mayoristas se está empujando la comercialización de soluciones “combinadas” que integran herramientas de productividad, ERP y CRM; especialmente diseñadas, aunque permitan la expansión, para las pymes. “Se parte de una “configuración” sencilla y luego se va creciendo a medida que el cliente va demandando funcionalidades o módulos en base también a su crecimiento de negocio”, explica. El socio está certificado para hacer crecer los productos dentro del cliente. “Es básico simplificárselo a la pyme para que empiece a usar este tipo de herramientas y poco a poco crezca; lo que reduce el riesgo para el canal”.
Sin olvidar la venta tradicional, la marca ha incentivado la comercialización online entre los distribuidores. “Es necesario ofrecer a los clientes, y al canal, la flexibilidad necesaria para que eleven sus aplicaciones al entorno de la nube”. El canal no ha defraudado y ha desarrollado una buena labor; impulsada también por la apertura de la comercialización del CRM online al modelo Open. “Ha sido un dinamizador de este producto”. Amaya Hernández cree que la buena marcha va a continuar en los próximos meses. “Se va a seguir incentivando la venta a través de los dos tipos de licenciamiento que Microsoft ha diseñado para los productos de la pyme: Open y Cloud Service Provider (CSP).
¿Quién es distribuidor de Dynamics?
300 socios conforman el mapa de canal. Unos distribuidores que presentan diferentes perfiles pero que están trabajando lo que Amaya Hernández denomina “acercamiento al cliente de 360 grados”, lo que le permitirá ofrecerle todas las soluciones de productividad que necesite.
Una gran parte del canal es heredero de la comercialización del ERP con un enorme conocimiento en un segmento vertical concreto. Una especialización que se repetía en otro grupo de socios cuyo foco de negocio era el CRM. Por último, otro tipo de distribuidores exhibe una aproximación horizontal y orientada al crecimiento en la cuenta. Todos ellos han puesto en práctica esta oferta global. “En la actualidad más del 70 % de los socios, la mayoría posicionados como especialistas en el ERP o el CRM, ya comercializa Office 365”.
