La atención al cliente es crucial en el punto de venta y las tiendas on-line. Así lo ha destacado la consultora Conteam Gruppe a través de un estudio realizado por Capgemini bajo el nombre de “Digital Shopper Relevancy”. En los últimos años, Internet se está convirtiendo en una de las principales fuentes de información a la hora de comprar. Así, según el último observatorio Cetelem de la distribución, más de un 80 % de los consumidores utiliza Internet para informarse sobre sus compras. Desde Conteam Gruppe se afirma “uno de los principales problemas con los que se encuentran los clientes on-line es la falta de información, atención y ayuda personalizada en su compra. A la hora de adquirir un producto, surgen dudas, algo que en la tienda física con un dependiente se puede resolver fácilmente, ¿por qué no resolverlo también en el canal online a través de herramientas de comunicación como un sistema de Vídeo Chat?”.
En lo que se refiere a la utilización de canales más eficaces de comunicación con el cliente online, se observa un crecimiento en la demanda del Vídeo Chat. Así lo refleja el análisis llevado a cabo por Forrester, “Capitalizing On Live Vídeo Chat”, en el que se confirma que empresas líderes se benefician de los múltiples beneficios que aporta en el e-commerce. Entre las ventajas que cita el estudio se encuentran: aumento de la conversión en más de un 660 % o aumento de la estancia en la web en más de un 490 %. Sin embargo, en este punto, la consultora Conteam Gruppe apunta que, si bien es un canal muy efectivo, lo es, siempre y cuando se cuente con una tecnología avanzada que dé respuesta a las necesidades del consumidor.
