La confianza y el equilibrio entre personalización y privacidad, claves para conquistar a los clientes

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El cliente actual valora las innovaciones tecnológicas, pero también desconfía del modo en que las empresas proveedores de productos y servicios gestionan los datos. Esta es una de las conclusiones de la segunda edición del informe “Estado del cliente conectado” de Salesforce Research, en el que han participado más de 6.700 clientes a nivel global.

El estudio, que entiende el concepto de cliente como comprador, muestra cuáles son las reglas actuales del juego para que las compañías puedan ganarse la confianza de sus clientes.

De las conclusiones del informe se desprende que la experiencia de compra está marcando la diferencia a la hora de elegir un proveedor. Un 57 % de los encuestados asegura que ha dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció mejor experiencia de compra. Y esta experiencia se fundamenta en la confianza. El 95 % de los clientes señala que si confían en una empresa seguirán utilizando sus servicios y siendo leales.

Otro dato significativo es el incremento del concepto “B2Me”. El 82 % de los encuestados que toma decisiones de compra en su empresa desea la misma experiencia que cuando compra fuera del entorno laboral. Sin embargo, solo el 27 % de los encuestados cree que las empresas ofrecen este estándar de experiencia en el ámbito B2B.

El estudio señala también que el 84 % de los clientes quiere ser tratado cmo una persona y no como un número. Y el 70 % asegura que los procesos conectados son muy relevantes para ganar clientes —por ejemplo, entregas sin interrupciones entre departamentos o contextualizar la relación en función de interacciones anteriores—, lo que significa que el marketing, ecommerce, ventas y equipos de servicios tienen que reconsiderar su relación con el cliente.

Al mismo tiempo, la personalización tiene comenzar antes incluso de la compra. El 59 % de los clientes indica que la interacción basada en el trato previo con el cliente es muy importante para el negocio. Además, durante el proceso de compra, el 78 %  de los decisores de compra en las empresas buscan hablar con personas que actúen como asesores fiables, con conocimiento sobre sus necesidades y de la industria.

El informe también revela que la innovación es un factor importante para la mayoría de los clientes. El 66 % en el caso de los compradores de negocio busca comprar en compañías innovadoras. Y en este punto, la tecnología es decisiva. Un 59 % de los encuestados necesita perfeccionar sus experiencias digitales para mantener su negocio. En este sentido se observa que las tecnologías emergentes están trasformando las expectativas de los clientes. Para el 60 % es el IoT, para el 59 % los asistentes personales de voz y la inteligencia artificial para el 51 %.

Finalmente, el estudio revela la manera en la que las empresas gestionan los datos personales es otro factor que está influyendo en los compradores.

Un 62 % de los encuestados tiene más temor a que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad (45 %) no tiene claro cómo estas compañías gestionan su información personal.

A pesar de esto, si las empresas detallaran claramente el uso de los datos los clientes estarían dispuestos a cederlos. El 82 % compartiría información personal a cambio de conectar sus experiencias digitales y personales; el 81 % compartiría información relevante sobre ellos mismos a cambio de ayudar a resolver dudas de los agentes de ventas; y el 85 % daría información personal a cambio de un servicio proactivo al cliente.

Además, para el 92 % de los clientes, la capacidad de controlar qué información personal se recopila facilita la confianza en una compañía.

 

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