España será el país europeo con mayor crecimiento del comercio electrónico. De hecho, según Forrester, el comercio electrónico aumentará en el mercado español una media de un 18 % anual hasta el año 2017. Pero, ¿están las empresas preparadas para asumir este incremento? Luce, empresa de consultoría y desarrollo tecnológico, desvela los principales fallos que dificultan la venta on-line y las claves para mejorarlo.
Entre los fallos que incitan al usuario a abandonar la compra están los fallos técnicos. Y es que un 75 % de usuarios abandona la web cuando el servicio de atención al cliente on-line falla. También son importantes los problemas de usabilidad: el 50 % de las ventas de Internet se pierde porque los usuarios no encuentran fácilmente el contenido. Los diseños poco intuitivos, contenidos fragmentados, estructuras complejas o la no adaptación de la web a todo tipo de plataformas (como por ejemplo la móvil) agotan en muchos casos la paciencia del cliente. Otro punto a evitar es la información confusa y contar con un diseño inapropiado. Un 85 % de los usuarios abandona una web por un diseño pobre del sitio. Trasmitir una imagen adecuada y adaptada al público al que se dirige la tienda es todavía más importante en un comercio on-line que en un establecimiento físico.
Sea por unos errores u otros, en la actualidad el 88 % de los compradores web abandona el carrito sin completar la transacción. Si bien la mayoría de empresas emplean herramientas como Web Analytics (91 %), formularios de feedback y encuestas a clientes on-line, cada día son más las compañías que valoran la integración de métodos cualitativos, como mapas de calor, o la reproducción de la sesión que les ayudan a realizar un enfoque integral de la experiencia del cliente on-line (CEM) para identificar y resolver estos problemas.
