Las tecnologías digitales superarán a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico en su valor para los responsables de atención y soporte al cliente durante los próximos dos años. Así lo revela un estudio de Gartner que afirma que herramientas como el chat en vivo, los portales de autoservicio y los sistemas de gestión del conocimiento están consolidándose como recursos clave para ofrecer soporte escalable, ágil y eficaz. Por el contrario, los agentes de inteligencia artificial (aunque en expansión) aún no figuran entre las 10 tecnologías más valoradas, ni actualmente ni a corto plazo.
“Para mantenerse a la vanguardia, los líderes del servicio al cliente deben centrarse en aprovechar analíticas avanzadas, optimizar la gestión del conocimiento y aplicar técnicas de asistencia al agente que mejoren la experiencia del cliente asistido”, señala J.J. Moncus, analista principal de Gartner en el área de atención y soporte al cliente.
Una de las principales conclusiones del estudio es el crecimiento de la asistencia al agente (agent assist), tecnología que sí entra en el top 10 de soluciones más valiosas para el sector. Gartner prevé que el 73 % de las organizaciones de atención al cliente implementarán soluciones de agent assist antes de que acabe 2025.
Este crecimiento responde a un cambio estructural: mientras que los casos simples ya se resuelven en canales de autoservicio, los contactos asistidos tienden a ser más complejos. Las herramientas de agent assist permiten ofrecer información en tiempo real y recomendaciones contextuales, mejorando tanto la eficiencia como la calidad del servicio.
“El agent assist puede aportar ganancias significativas en eficiencia y una mejor experiencia del cliente”, afirma Moncus. “Estos sistemas empoderan a los agentes para resolver problemas más complejos con mayor rapidez y precisión”.
A pesar del creciente interés en los agentes de inteligencia artificial, estos no logran aún escalar en el ranking de tecnologías más valoradas por los líderes del sector. La razón, según Gartner, es doble: por un lado, la tecnología sigue en fase de maduración; por otro, persisten dudas sobre su aplicabilidad real.
Uno de los problemas señalados es el fenómeno del “agent-washing”, donde algunas soluciones se comercializan como agentes autónomos cuando en realidad solo siguen reglas predefinidas, sin capacidades reales de acción inteligente.
“Los agentes de IA prometen ampliar el alcance del autoservicio, permitiendo que los chatbots actúen en nombre del cliente para resolver una mayor variedad de incidencias”, explica Moncus. “Sin embargo, muchos líderes siguen sin estar convencidos del todo”.
