La facturación de las compras y servicios por Internet sigue aumentando. En España se sitúo en los 24.185 millones de euros en 2016. Esta cifra da idea del peso que está adquiriendo el comercio online y del reto que supone para las empresas cuidar los dos canales de venta. Macarena Salas, responsable del proyecto Energy Experience Stores, indicó que «las empresas todavía no tenemos claro dónde está el techo, pero lo que sí sabemos es que debemos continuar adaptándonos a las necesidades de los nuevos clientes, que tienen a su alcance más oferta, información y poder que nunca”.
Para adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor tienen que prestar una buena atención al cliente y un buen servicio postventa en los dos canales porque la tienda física sigue siendo importante y un reclamo para la tienda online.
El comercio físico ofrece un valor añadido a la marca y es un espacio para generar experiencias y probar los productos que se van a comprar. «En Energy Sistem, muchos clientes no solo buscan adquirir un nuevo dispositivo, sino que también aprovechan la oportunidad de tener un asesoramiento personalizado, o de ampliar sus conocimientos a través de talleres”, apunta Salas.
Los fenómenos conocidos como showrooming —visitar tiendas físicas para probar productos que se comprarán a través de Internet— o ROPO —siglas en inglés de Research Online Purchase Offline, que significa buscar información online y comprar en el comercio físico— confirman que la tienda física sigue siendo imprescindible en muchos tipos de comercios.
La tienda también es un lugar para asesorarse y llevar a cabo otras actividades. “Ofrecer talleres y actividades también es un plus, se comparten conocimientos sobre los productos con los clientes. Las tiendas y su personal crean un vínculo emocional con el consumidor», añade la responsable de Energy Sistem.
Para Energy Sistem, el consumidor actual quiere tiendas con funciones digitales, que ofrezcan más que vender y servir pedidos. Por este motivo, cada vez más firmas conectan la tienda física con la digital para ofrecer una experiencia de compra centrada en el cliente.
