Ante la aprobación por parte del Congreso de la Ley de servicios de atención a la clientela, DigitalES ha advertido que las medidas que incluye la norma para luchar contra el “spam” telefónico no acabarán con todas estas llamadas comerciales no deseadas por las excepciones y limitaciones que se han establecido.
La ley establece que las empresas deberán identificar mediante un código número específico sus llamadas comerciales e incluir otro código diferente para las llamadas relativas a la atención a la clientela.
Este sistema es el que permitirá a los operadores de telecomunicaciones bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios y la Administración Pública será la encargada de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
DigitalES considera que estos sistemas de bloqueo se basarán necesariamente en criterios técnicos, pero en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe el riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la Ley permite.
La patronal insiste en la importancia de disponer de un acompañamiento técnico y regulatorio estrecho por parte de la Administración, y con plazo suficiente, para garantizar que el sistema funcione con eficacia y seguridad jurídica.
Al mismo tiempo, la asociación estima que la ley abre una puerta al “spam” a introducir una excepción a esta obligación de identificación y control para todas las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5 % de cuota de mercado. Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a los clientes.
DigitalES reitera su disposición a colaborar estrechamente con la Administración pública para asegurar que la implantación de esta Ley sea efectiva y proporcione la protección que la ciudadanía demanda. Sin embargo, advierte que, mientras existan excepciones a la aplicación de la norma, la ley no podrá garantizar la desaparición total de las llamadas comerciales no deseadas.
A pesar de esto, la patronal ha valorado positivamente el objetivo de la nueva ley de servicios de atención a la clientela, pero señala que algunas de las obligaciones incluidas en la norma, como la obligación de atender el 95 % de las llamadas en 3 minutos, es desproporcionada, e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, lo que sin duda incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas por esta norma, lo que incluye a las empresas públicas, todos los sectores económicos y las plataformas digitales.
