Customer Satisfaction. Ese es el nombre del proyecto que Vinzeo ha puesto en marcha para dar mayor poderío a la satisfacción del cliente. Una iniciativa que alcanza a todos y cada uno de los clientes del mayorista, cualquiera que sea el mercado al que se dirijan, y que persigue, insiste Emilio Adeva, professional channel director en el mayorista, en “cómo y qué tenemos que hacer para que el cliente pueda ver mejorada su productividad y que redunda, lógicamente, en una mayor productividad para el mayorista”.
La iniciativa, ambiciosa, no es nueva en el segmento mayorista. La enorme y creciente competitividad del mercado ha llevado a estas compañías a poner en marcha proyectos para empoderar a su canal. Adeva ahonda en la diferenciación de Vinzeo. “Disponemos de lo mejor de ambos mundos: la fortaleza financiera y el respaldo de una multinacional como es Esprinet junto a la agilidad, la flexibilidad y una cercanía al cliente que te permite estar en sitios donde otros no pueden estar”.
El directivo recuerda que, no solo se trata de facilitar financiación y logística, sino de aportar valor. “Parece obvio, pero muchas veces no lo es”, puntualiza. “Se trata de dejar claro al distribuidor a quién puede dirigirse para recibir una respuesta rápida y ofrecérsela, inmediatamente, a su cliente”, relata. “Para hacerlo de manera correcta, es fundamental saber qué cliente es, cómo se comporta y qué puedes hacer para ayudarle”.
Adeva no olvida referirse a la obligatoria transformación digital. “Tenemos que ser uno de los jugadores que la facilite; dándoles a nuestros clientes las herramientas para que puedan desarrollar lealtad y fidelidad en el cliente final”.
La escucha al cliente es básica. Un concepto, lógicamente, que no es nuevo, pero que el mayorista ha materializado gracias a la realización de una encuesta a los clientes que les permitió recoger sus exigencias y demandas. “Se detectaron áreas de mejora y otras en las que, a pesar de que el trabajo era bueno, había hueco también para la misma. Muchas compañías olvidan que el mercado está fuera”, alerta. “Hay que salir al mercado y, sobre todo, saber escuchar”, continúa. “Y es lo que estamos haciendo con esta iniciativa”.
El programa está verticalizado para toda la empresa y engloba a cualquier tipo de canal. Es, por tanto, una iniciativa transversal que atañe a los procesos de calidad, marketing, producto, el área financiera, la contabilidad, la logística, etc. La compañía ha designado un comité de seguimiento, en el que cada uno de los miembros que lo constituye involucra a los responsables de cada línea de negocio. “Se trata de diseñar una serie de mejoras, con un compromiso de ejecución de las mismas”, explica. Cada mes se revisa y se establece si se ha llevado a cabo o no.
¿Qué piden?
Aparte del riesgo del crédito y de la logística, que conforman, recuerda Adeva, el ADN de Vinzeo, uno de los aspectos que más demanda el canal al mayorista es la rapidez en proporcionarles la información que requieren. “Hay que ser tremendamente ágil en dar una respuesta y satisfacer una necesidad, ya sea en forma de información, de precio o de conocimiento del mercado. El distribuidor se mueve en un entorno muy competitivo y debes facilitarle lo que necesita con rapidez”.
Junto a esta demanda, el canal exige transparencia. “Es preferible perder una operación que perder un cliente”. Y, por último, Adeva exige mejorar la rapidez en los puntos de entrega y en las horas.
Canal profesional
Dentro de los clientes que gestiona Vinzeo, se encuentra el canal profesional. Vinzeo ha hecho una selección de unos 600 clientes, que reparten sus competencias entre el mercado corporate y el segmento de la pyme. Ha establecido un plan específico para el desarrollo de cada tipo de clientes. “Cada uno tiene una casuística determinada”, recuerda. “Por lo que es necesario ofrecer soluciones adhoc para cada uno”.
Adeva recuerda que Vinzeo se ha centrado en desarrollar un portfolio que sea lo suficientemente concentrado pero de calidad. “De hecho somos líderes en muchas de las áreas del mercado”.
En este área profesional el mayorista ha reforzado su estructura comercial en el apartado de la preventa y posventa, y cuenta con un potente departamento de ingeniería que proporciona soporte en todo tipo de proyectos relacionados con el centro de datos, el desarrollo de Azure o la movilidad, entre otros. “El mercado está en un proceso de transformación relacionado con la nube, la seguridad o la movilidad, etc.; y en el que el cliente no necesita ser propietario de la tecnología. Lo que exige es disponer del servicio y Vinzeo tiene que facilitar su disponibilidad”.
¿Desaparición del canal?
Mucho se habla de la desaparición de una parte del canal en los próximos años. Según calcula la consultora IDC el porcentaje se situará en un 30 %. Según Adeva, quizás este porcentaje desaparecerá pero, puntualiza, aparecerá “otro 30 %”. El responsable del canal profesional reconoce que todos aquellos que “no tengan la capacidad de reinventarse y adaptarse tendrán un problema”. El peligro, a su juicio, es no adaptarse a la demanda del mercado. “Aquellos que están dando una respuesta a las necesidades del mercado, como es el caso de la constitución de modelos que abogan por el dispositivo como servicio (DaaS) o por ofrecer una serie de servicios en el entorno de la nube, son los que se están manteniendo y están teniendo éxito”. Sin duda, los distribuidores que tienen más riesgo en el desarrollo de su negocio son aquellos que acuden al mercado “de manera reactiva”.
Mercado en crecimiento
Emilio Adeva observa crecimiento en el mercado en 2020. “Quizás no vamos a crecer al mismo ritmo que los últimos años pero seguiremos creciendo”, asegura. En el apartado de consumo, no cree que haya ninguna recesión, mientras que en el mercado profesional, que siempre exhibe una mayor estabilidad, prevé un crecimiento en áreas como la movilidad, la seguridad o el entorno de la nube. Y, por supuesto, el modelo vinculado con el servicio. “El mercado informático derivará en este modelo”, vaticina. “Ahora bien, se hará de manera progresiva”, puntualiza. Los usuarios no requieren ser propietarios de la tecnología, solo exigen su disfrute. “El mercado es el juez que va marcando las necesidades y llegará un momento en el que este modelo se instaure de manera definitiva en el mercado”.
