Solo el 21 % de las organizaciones en España y Portugal tiene desarrollada una estrategia omnicanal, según se desprende del estudio “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal” que ha presentado Infobip, compañía internacional de comunicaciones omnicanal en la nube, para conocer el grado de integración de los canales digitales y su impacto en la experiencia de cliente en las cinco economías principales de Europa, entre ellas España.
El estudio llevado a cabo por IDG Research ha analizado a 216 empresas de España y Portugal con más de 250 empleados de los sectores retail, transporte y logística, telecomunicaciones, finanzas y seguros y Administración Pública. Según destacó Fernando Maldonado, analista principal de IDG Research, se observa una explosión de los canales de comunicación, distinguiéndose dos tipos de canales: tradicionales, que agrupan a la voz, el email y el sms, y nuevos canales digitales que integran a las apps de mensajería, la mensajería in-app y el web live chat.
Los tradicionales siguen siendo los más implantados. De este modo, el 89 % utiliza la voz y se espera que crezca hasta el 90 % este año, el 53 % usa el SMS y se estima que el porcentaje crecerá hasta el 58 % y el 72 % usa el email y la previsión es que el porcentaje crezca hasta el 76 %.
En cuanto a los nuevos canales las apps de mensajería solo las utiliza el 5 %, aunque se espera un incremento hasta el 11 % este año. Del mismo modo, la mensajería in-app crecerá hasta el 16 % este año, frente al 13 % actual, y el canal web live chat aumentará hasta el 34 %.
Sin embargo, el reto que tienen las organizaciones para construir una verdadera estrategia omnicanal que permita poner al cliente en el centro y atenderle de una manera unificada con independencia del canal es la conexión de todos los canales para que la información fluya. En este sentido, el estudio indica que el 1 % solo tiene un canal, el 26 % tiene varios canales, pero sin conexión entre ellos y la mayoría, el 52 %, se encuentra en la fase que conecta los canales, pero para acciones concretas. Este último dato, según explicó Maldonado, implica que queda camino por recorrer para llegar a la fase omnicanal.
Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, destacó que para desarrollar una estrategia omnicanal es necesario vencer las reticencias de las organizaciones sobre la digitalización ya que este es el factor determinante para alcanzar el éxito al llevar a cabo un proyecto de este tipo.
En cuanto a los sectores más maduros en este terreno, el estudio señala que el sector retail y el financiero y asegurador son los más avanzados. Por detrás se sitúan el sector de las telco, el del transporte y la logística y el sector público.
El estudio también indica que la omnicanalidad es el objetivo al que hay que aspirar y que lograr una visión 360º del cliente tiene un impacto por sí solo en todos los departamentos.
“Para el cliente, un nuevo canal es mucho más que un mecanismo de comunicación crea una expectativa de mejora, ya sea una respuesta en tiempo real, disponibilidad 24/7 o una innovación en el servicio. Pero si los nuevos canales no se gestionan adecuadamente, no cumplen su promesa”, añadió Ansaldo.
