Con la creciente integración de la inteligencia artificial generativa en los dispositivos móviles, se anticipa que los clientes preferirán utilizar estas innovadoras funcionalidades en lugar de los canales tradicionales de atención al cliente. Según las previsiones de Gartner, para 2028, el 70 % de los servicios de atención al cliente se iniciarán y se resolverán a través de asistentes conversacionales de terceros integrados en los dispositivos móviles. Esta transformación está generando un cambio radical en la manera en que las empresas gestionan las interacciones con los consumidores, lo que obliga a los responsables de atención al cliente a adaptarse de manera ágil y eficaz a este nuevo panorama digital.
Patrick Quinlan, analista de Gartner, subraya que la integración de GenAI en los dispositivos móviles alterará los canales tradicionales de atención al cliente. En su opinión, los consumidores demandan cada vez más soluciones rápidas y efectivas a través de interfaces conversacionales, lo que plantea el reto para las empresas de decidir si competir con estas nuevas experiencias o adoptar el soporte de terceros. En cualquiera de los dos casos, las empresas deben asegurarse de que sus sistemas estén preparados para soportar estas interacciones de manera eficiente.
Asimismo, destaca que las empresas deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente mediante una estrategia omni-modal. Esto significa permitir que los clientes se comuniquen con la empresa a través de un solo canal digital utilizando el modo de comunicación que prefieran, como texto, voz, video o imágenes. Esta estrategia es esencial para simplificar los recorridos de los clientes y mantener su satisfacción, adaptándose a las nuevas demandas de interacción a través de dispositivos móviles.
Además, Quinlan señala que subcontratar la recuperación de información y la respuesta a preguntas a terceros puede tener tanto ventajas como riesgos. Por un lado, permite a las empresas reducir costos operativos y aprovechar los recursos de plataformas externas. Sin embargo, también plantea desafíos relacionados con la seguridad de los datos, el control de la marca y la calidad de la información. Para mitigar estos riesgos, asegura que es crucial que las empresas implementen sistemas de gestión de conocimiento robustos que aseguren que la información proporcionada por terceros sea precisa y coherente, mientras protegen la integridad de los datos.
Finalmente, advierte sobre la evolución de los agentes de IA y cómo éstos cambiarán la naturaleza de las interacciones con los clientes. A medida que los modelos de lenguaje y los modelos de acción avanzan, los agentes de IA de terceros podrán gestionar tareas complejas de forma autónoma, lo que podría aumentar el volumen de interacciones manejadas por terceros y elevar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad y rapidez del servicio. “Las empresas deben prepararse para este futuro y adaptar su infraestructura para ofrecer un servicio fluido e integrado, sin perder de vista la seguridad y la confianza del cliente”.
