Digitex irrumpió en el mercado hace más de 25 años con una actividad focalizada principalmente en el área de relación con el cliente (call center). Apuntalado su negocio en torno a este apartado, la compañía española extendió sus dominios hacia una oferta completa de servicios informáticos y la gestión de procesos; a lo que se unió, hace casi 10 años, su decisión de mover negocio fuera de España. Dos estrategias de expansión que le condujeron a facturar el pasado año 160 millones de euros y a aspirar a rematar este año con un negocio situado en los 180 millones.
Áreas de negocio
El desarrollo del negocio de call center constituyó la originaria razón de ser de Digitex. José Ignacio Salán, director general de España, recuerda que desde el primer momento los crecimientos fueron muy importantes, conducidos sobre todo por la relación con Telefónica, que llegó a suponer más del 90 % de Digitex. “Ahora su peso ha descendido hasta el 50 %”, explica. Identificada en el mercado de manera tradicional con este negocio vinculado con la experiencia de cliente, “tan de moda en la actualidad”, Salán especifica que su acercamiento siempre ha presentado una cierta originalidad. Además de proporcionar el equipamiento más tradicional, Digitex incluye un servicio de asesoramiento. “Antes el cliente sabía lo que tenía que hacer y contaba con sus herramientas; ahora las empresas desconocen la respuesta que van a tener, lo que repercute negativamente en el diseño y servicio de sus call centers”, relata. “Digitex es capaz de realizar una previsión, lo que permite al cliente revisar los procesos, rediseñarlos y optimizarlos; e incluso incluir más tecnología”.
Amparado en su sólida situación en este apartado, Digitex no tardó en extender el negocio hacia dos áreas nuevas: Digitex TI, conformada por soluciones y servicios tecnológicos; y Digitex BPO, volcada en la gestión inteligente de procesos. “En la actualidad hay un interés, y así se está trabajando, por desarrollar estas dos últimas áreas y lograr un mayor equilibrio en nuestro negocio”.
En el área de los servicios, la empresa ha progresado con los años en entornos de alta disponibilidad, automatización de telecomunicaciones, gestión de bases de datos, big data y herramientas de inteligencia de negocio. Las líneas de actuación en este apartado son diversas y alcanzan desde los sistemas (implantación y optimización de CPDs, incluyendo las comunicaciones) hasta el desarrollo de aplicaciones de gestión en el área del CRM y las bases de datos, pasando por la exploración comercial del área de la multicanalidad y la relación de las empresas con los clientes a través de las aplicaciones móviles. “Contamos con herramientas de gestión integral de esos canales que se entienden con el resto de las herramientas de la empresa”. Por último ofrecen servicios gestionados (services desk).
No podía faltar la nube. Digitex ha empezado a ofrecer servicios bajo esta fórmula en España. Disponen de un CPD, al que recientemente multiplicaron por diez su capacidad, y con el que proveen de servicios de hosting y que incluye contingencia con Latinoamérica y con España. Salán asegura que cada vez más la empresa española está accediendo al modelo de la nube. “A diferencia de Latinoamérica, donde siguen optando por las fórmulas tradicionales, en España se empieza a entender que los sistemas de seguridad permiten adoptar una fórmula en la nube. Hay dos cuestiones que hay que ser capaz de vencer: hay que hacerlo mejor que la empresa y a un coste menor”.
En este área de servicios no cuentan con alianzas específicas con ningún proveedor, ni tienen planes concretos de negocio con ninguno. La lista, amplia, abarca desde SAP en el entorno de los ERPs, hasta Dell o IBM en los entornos del almacenamiento y los servidores; pasando por Salesforce en el segmento del CRM.
La actividad en el apartado de la gestión inteligente de procesos tiene como objetivo presentar al cliente un proyecto de mejora de sus procesos. “No se trata de una consultoría estratégica”, especifica Salán. “Si así lo desea el cliente, proporcionamos un enfoque end to end”. Según explica, la clave es acercarse a la particularidad de cada empresa, “no abordar todos los proyectos bajo la teoría general marcada por el sector, como suelen hacer las grandes consultoras”. A su juicio, a cada empresa, aunque se mueva en el mismo segmento que otra, hace las cosas de manera distinta y está organizada de manera diferente; “por tanto, no puedes aplicarle el mismo proceso de mejora”. Salán asegura que en algunos casos, tras el análisis de los procesos, han alcanzado hasta una mejora del 30 % en sus costes.
Oportunidades de mercado
Los clientes actuales de Digitex se mueven en el ámbito de las grandes compañías. Además de Telefónica, se ubican en banca, energía, seguros, etc. Salán explica que una de sus líneas actuales de crecimiento en España, además del que proporciona la internacionalización, es desarrollar el mercado que se identifica con el midmarket, donde “es posible aplicar lo que hemos hecho en las grandes compañías en torno al ahorro de costes, la optimización de procesos y la mejora en la eficiencia de atención al cliente”. Una extensión que abordan ahora que cuentan con una adecuada economía de escala para acercarse a este mercado tras su éxito en la gran cuenta donde su mejor baza sigue siendo “la relación entre nuestra calidad y nuestro coste”.
Más allá de España
Desde hace casi 10 años, Digitex cuenta con presencia fuera de España. De la mano del negocio del call center y de sus clientes españoles que contaban con oficinas fuera, iniciaron una expansión que en la actualidad genera la mitad de su negocio.
En la actualidad cuentan con presencia en Chile, Perú, Colombia, Guatemala, El Salvador y México. De las 15.000 personas que conforman su plantilla, 12.500 trabajan fuera de España. A semejanza de la estrategia en España, su negocio también se ha diversificado, logrando también una mayor presencia en clientes locales que ya suponen el 70 % de este negocio foráneo.
