jueves, diciembre 12, 2019
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“Nuestra obsesión es la experiencia del cliente”

Buenos pilares asientan la división de mid market de Sage. Tras la reorganización operada hace un año que la dotó de una dimensión europea, Luis Pardo, managing director customer services mid market Europe, repasa los últimos meses en España que han estado pintados con muchos tintes optimistas. El trimestre que cerró año —el primero en el ciclo fiscal de Sage— ha sido positivo y ahora se abre el reto de aprovechar oportunidades de negocio como la obligatoria adaptación que deben hacer las empresas a SEPA y al criterio de caja de IVA; un “nuevo” reto que se une a las ya tradicionales vías de crecimiento que abren la creciente internacionalización de las empresas españolas, la movilidad y…, por supuesto, la nube.

Sage cerró ejercicio fiscal el pasado mes de septiembre, con un crecimiento en sus ingresos a nivel global del 4 %. En España, el negocio descendió un 2 %. ¿Qué valoración puede hacer del negocio relacionado con el mid market?

España está incluida en la organización europea que está conformada por 8 países en los que además de nuestro país, aparecen Reino Unido, Alemania y Francia, como motores; y que se completa con Suiza, Polonia, Austria y Portugal. También se engloba a Bélgica e Italia que a pesar de no contar en ellos con presencia propia sí desarrollamos negocio. En el área del mid market en Europa hemos crecido en consonancia con los datos globales. Y hay un dato que es muy importante: uno de los estandartes de esta área, Sage ERP X3, que identifica al ERP global de la compañía, creció un 12 % en 2013. Y la inercia en este año fiscal es similar, impulsada, entre otros factores por esa tendencia, cada vez más creciente, hacia la globalización. Y España es un buen ejemplo de esta realidad: según un informe, entre 2010 y 2012 las exportaciones aumentaron un 17 %. Cuando los mercados locales están “tocados” o son demasiado maduros, la mejor opción es exportar y llevar negocio fuera. Y un ERP como X3 sirve para llevar a cabo esto.

Hace casi un año, precisamente, Sage decidió impulsar el área de mid market, con la creación, a nivel europeo, de una nueva organización. A primera vista, cabía el riesgo de generalizar la estrategia cuando la situación de cada país es muy diferente. ¿Qué beneficios ha reportado en cada uno de los países esta nueva organización global?

Sage ha sido una empresa muy local que ha desarrollado soluciones “para y por el país”; sin embargo hay soluciones que son “por y para el mundo”, como el ERP X3, o algunas soluciones de movilidad. Sage ha experimentado una enorme evolución y contamos con “drivers” estratégicos a nivel mundial. Uno es Sage One, una solución on-line para el mercado de las pequeñas empresas y emprendedores y que permite controlar su facturación y contabilidad. Y la misma plataforma cloud sirve para España  o para Estados Unidos. Otro ejemplo es la pasarela de pagos mundial, Sage Pay, válida para cualquier negocio e-commerce en cualquier parte del mundo. Y, por supuesto, el ERP X3 que cuenta con 200.000 usuarios que operan en más de 50 países.

Si se observan las 3 prioridades estratégicas de la compañía —oferta centrada en el modelo de suscripción, foco en el negocio y la captura de la oportunidad de la innovación tecnológica— se explica esta reorganizacón. Así, Sage decidió focalizarse en uno de los aspectos en los que es bueno en los negocios: la globalidad. Es evidente que obtienes mayores ventajas si aprovechas las sinergias de una estrategia global que si lo llevas a cabo de manera independiente. Esto ha sido evidente, por ejemplo, en el desarrollo del I+D del ERP X3 de la versión 6.5, que se hizo en un año.

La segunda gran razón de peso tiene que ver con el hecho de que el 80 % de nuestros clientes tienen una naturaleza internacional.

Y las 1.300 empresas medianas españolas, clientes de Sage en esta parte del negocio, ¿son muy diferentes, en competitividad, en necesidades,… al resto de las compañías europeas?

Aunque hay datos tangibles, como que la relación entre la inversión de I+D y el PIB en España está por debajo del 1,5 % mientras que la media europea es del 2,5, es evidente que la empresa española en los últimos años está mirando mucho más hacia fuera y se preocupa mucho más de la innovación. Vamos con algo de retraso en relación a nuestros vecinos europeos, principalmente de Alemania, Francia, Italia y Reino Unido; lo que no quiere decir que seamos menos competitivos. España cuenta con empresas muy competitivas, algunas de ellas pymes, que pueden competir en igualdad de condiciones con las europeas.

¿Y cómo ha arrancado el primer trimestre del año fiscal, que concluyó el pasado 31 de diciembre?

Sin poder datos concretos, te puedo asegurar que hemos cerrado muy bien el primer trimestre. Un balance que se puede considerar lógico ya que el primer semestre del año suele ser un periodo en el que las empresas toman muchas decisiones. Contamos con suficientes datos macroeconómicos más positivos que han provocado que si alguna empresa que quisiera invertir, tuviera duda, lo hiciera. Hay un dato muy positivo: tres meses antes de que acabara el año se estaban ofreciendo las primeras previsiones por parte de algunos bancos y del Gobierno, y en esta ocasión, coincidían en que se iba a crecer, aunque fuera ligeramente: entre el 0,7 % y el 1 %. También en el segmento empresarial hay buenas perspectivas y hay algún signo de mejora en la concesión de créditos. Las empresas que han salido de la turbulencia de la crisis sí están invirtiendo.

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El segmento de mid market es un área complicada en el que se compite con empresas tan fuertes como SAP, Oracle o Microsoft; y en el que no está el mercado tan polarizado como en los segmentos más pequeños. En los últimos años, ¿Sage ha logrado ganar cuota de mercado?

Ya en 2011, en una conferencia de IDC en Madrid, la consultora aseguraba que los ERPs más vendidos en España eran de Sage. Y conseguir crecer un 12 % con nuestro ERP X3 es un dato muy importante.

Sage está en el segmento corporate de manera “accidental”; no es nuestro terreno natural; y es en esta área donde son muy fuertes esas tres compañías, La idea de Sage es crecer siempre de abajo hacia arriba, que es mucho más fácil que hacerlo al revés: desde arriba hacia abajo. El mid market es un gran abandonado del mercado: en España hay un 35 % de empresas incluidas en este mercado que no cuentan con un ERP adecuado; lo que señala un enorme potencial. Y no conozco ningún caso de éxito de un proveedor que haya intentado abarcar un mercado más pequeño viniendo desde segmentos más altos. Y, al contrario, sí: Sage.

La joya de la corona de la oferta de mid market es el ERP X3; pero esta cuenta también con soluciones de CRM, recursos humanos y tesorería. ¿Dónde están las mayores oportunidades en 2014 en todo esta oferta?¿En el ERP X3?

El área de soluciones financieras está explotando y la clave es que la tesorería era la gran olvidada hace unos años y la irrupción de la crisis hizo despertar a muchas direcciones financieras la importancia de la gestión del cash flow. Y en ese momento buscaron un software de tesorería y un profesional del área. Ahora vive un momento de crecimiento con leyes como SEPA que vuelve a posar los ojos de las empresas en disponer de un adecuado software para tener todo conforme a esta legislación. Ciertamente, el corazón es ERP X3 pero alrededor hay muchas más oportunidades.

Una de las obsesiones de Sage siempre ha sido ser capaz de ir ganando “cuota” en los clientes a través de la implantación de nuevas soluciones en nuevas áreas. ¿Es también una prioridad para la división de mid market?¿Es así en esa base de 1.300 clientes?

La obsesión no es la venta cruzada que, no obstante, es esencial; la obsesión es la experiencia del cliente. Y esta se explica en la innovación tecnológica, en la manera de conectar nuestros productos con otras soluciones que supongan un valor añadido para los clientes, en la atención que les proporcionamos diariamente… Esto es lo que nos obsesiona. La venta cruzada no tiene que ser nunca un push, sino un pull: es el cliente quién decide lo que necesita.

Hay 3 maneras de contratar el producto: de manera tradicional, bajo alquiler o bien bajo un modelo en la nube, de pago por uso. Los últimos cálculos hablan de que el 25 % de las nuevas contrataciones ya no son bajo el modelo tradicional. ¿Es un buen porcentaje?¿Qué ruta se ha marcado Sage en este apartado?

El objetivo que nos hemos marcado es que las soluciones de Sage estén en un modelo híbrido para el cliente. No se persiguen porcentajes concretos porque no queremos dirigir al cliente. Lo importante es que cuando se decida, cuente con los tres modelos. Apostar por un modelo único, bajo nuestro concepto de negocio, es un gran error porque tú decides por el cliente.

En pocos años ha crecido el modelo por suscripción; por ejemplo, en el caso del Sage XRT hace 4 años el 100 % del negocio se comercializaba de manera tradicional on premise y hoy en día el 27 % se distribuye bajo un modelo de suscripción.

Hay que dar tiempo a las empresas a asumir el cambio y a perder el miedo a los nuevos modelos.

A nivel general, el canal genera el 35 % de los ingresos de Sage. ¿Es también este el porcentaje que se baraja en la división de mid market?¿Qué papel cumplen los 50 socios que dan forma a su canal?

En España el canal genera cerca del 40 % en este apartado y sigue creciendo. Incluso, en el caso del ERP X3, ya supone el 50 %; y también sigue creciendo.

Necesitamos un canal con un perfil diverso: tanto al especialista de software como al integrador o a las consultoras; dos tipos de partners completamente complementarios que atienden a diferentes clientes.

¿Es una cifra suficiente?

Es un número adecuado para cubrir España. Lo que sí estamos haciendo es colaborando cada día más con nuestros business partners en cómo pueden desarrollar mejor sus negocios, que es una asignatura pendiente del canal, en general. Se trata de ver, por ejemplo, cómo pueden hacer un mejor marketing hacia su base instalada, cómo atender mejor a sus clientes, etc. De cualquier manera, muchos socios que hicieron mucho negocio hace unos años, se han “puesto las pilas”, sabiendo que no sólo pueden vivir de ese negocio tradicional y están desarrollando nuevas maneras de relacionarse con sus clientes y mejorar su experiencia.

¿Dónde reside el negocio para el partner y qué papel juegan en él los servicios?

En la actualidad, los partners cuentan con sus propios servicios. Lo que deben hacer es variar su modelo hacia un tipo de servicios basados en la suscripción. Con un modelo de servicios tradicional, debo renovarlos cada año; si es un modelo de suscripción, el negocio se alarga, al menos, durante 5 años. Y es un modelo que provoca mucha más satisfacción tanto para el cliente como para el partner.

¿Y los 50 lo tienen claro?

Lo que tienen claro es hacia dónde va el mercado. Hay algunos que están muy avanzados, otros se encuentran a mitad de camino y otros están arrancando; pero ninguno de ellos rechaza este modelo.

La SEPA, que entró en vigor el pasado 1 de febrero, se convierte en un reto y, a la vez, en una oportunidad enorme para Sage. También es una oportunidad el criterio de caja de IVA. La marca llevó a cabo un road show para darlo a conocer entre autónomos y pymes en el que demostró que casi la mitad desconocía las implicaciones de la nueva normativa. ¿Qué planes hay para aprovechar esta oportunidad?

El reto ha sido informar al máximo número de empresas, clientes y no clientes de Sage, de qué son estos cambios legales y, sobre todo, de cómo impactan en su negocio. Y empezamos con este reto hace 4 años y en aquel momento la mayoría no había oído hablar de SEPA. En aquel momento creamos en Sage un grupo dedicado exclusivamente a SEPA para difundir cómo iba a impactar en las empresas. Hemos realizado un gran número de road show por toda España en estos años y una web que incluye un teléfono de asistencia. Los clientes y no clientes tienen un partner en Sage que les ayude a adaptarse a esta nueva normativa: cualquier duda se la podemos resolver.

Si ese es el reto, la oportunidad es que todas nuestras soluciones están adaptadas a SEPA y al criterio de caja (en este caso en España) desde hace ya cuatro años. Ya hay muchos clientes que se han adaptado pero otros muchos despertaron a ella el pasado 1 de febrero.

De todas formas, nuestros gobiernos deberían preocuparse mucho más de informar a la pyme y a la micropyme de cualquier cambio legal.

De cara a los próximos meses, y además de estos cambios legales, hay tres factores que pueden promover la venta de software de gestión: la internacionalización de las empresas españolas, la movilidad y el cloud. ¿Son quizás los tres aspectos que pueden marcar el paso en este apartado?

Definitivamente son esas tres. La manera de capturar la innovación tecnológica se relaciona con las aplicaciones híbridas, con la movilidad, etc. Y redondeando todo esto aparece la experiencia de cliente, que es esencial desde el punto de vista de la usabilidad  y de la integración fácil con otras soluciones.

Dentro de nueve meses, ¿qué objetivos le gustaría conseguir en la división?

Un propósito es ver cómo ayudamos a nuestras empresas, de una manera muy tangible, a que se den cuenta de cómo les afectan todos los cambios que se están produciendo. El segundo objetivo es que gracias a toda la innovación tecnológica que se va a producir en Sage próximamente, la experiencia del cliente se incremente de manera significativa. Y volver a demostrar, en el caso del  ERP X3, que haber crecido en 2013 a doble dígito no es un hecho puntual, sino que es una tendencia que va a continuar este año.

 

 

 

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