“Todos los procesos de transformación digital pasan, tarde o temprano, por los recursos humanos, por el centro de atención al cliente o por las comunicaciones con los empleados”. Javier Velasco, director general de Avaya en España, Portugal, la República Checa, Eslovaquia y Polonia, argumenta, con semejante sentencia, que la multinacional en la que trabaja es habilitadora de los proyectos que la tiranía digital exige a las empresas. Con el corazón de negocio volcado en las soluciones de contact center y de comunicaciones unificadas y colaboración, Avaya, a su juicio, se sitúa en primera línea en esta materia digital. “Habilitamos estos procesos”.
Velasco insiste en que el elemento más crítico en esta transformación son las personas. “No hay proceso de negocio que no se pueda automatizar pero siempre hay un momento en el que intervienen las personas”, analiza. “Y cuando interviene el factor humano es fundamental que la comunicación sea transparente, con calidad y que se lleve a cabo por cualquier canal”, continúa.
Precisamente han sido los procesos de transformación digital, junto a la explosión de la movilidad, los que han permitido un enorme crecimiento a las soluciones de comunicaciones unificadas. “No hay un proyecto de estas características que no pase por los empleados”, vuelve a insistir. Los procesos tradicionales se han centrado en eliminar el papel, en abrir canales y en hacer los procesos de la empresa más eficientes; ahora se impone dar un paso más. “Si las personas no cuentan con las herramientas necesarias para colaborar y para trabajar eficientemente, no hemos hecho nada”.
Personas que habitan en dos áreas: la clientela y la fuerza laboral de las empresas. Según un estudio realizado por IDC a instancias de Avaya el crecimiento de los ingresos en aquellas empresas que cuentan con estrategias de transformación digital que abarcan tanto la experiencia de clientes como la de los empleados, supera a aquellas que limitan sus objetivos a la reducción de costes. “La experiencia del cliente es vital en Avaya”, reivindica Velasco. “Las empresas que dotan de una buena experiencia a sus clientes, estos tienden a hacer más negocio con ellos; lo que repercute de manera directa en su cuenta de resultados”.
Pero no solo se abona a la experiencia del cliente; también persiguen la excelencia en la del empleado. “No hay una buena experiencia del cliente sin empleados motivados, bien comunicados y que cuenten con buenas soluciones de comunicación y herramientas de colaboración”. Según un análisis de la marca, las organizaciones que atraen clientes y empoderan a los empleados con capacidades de comunicación efectivas y unificadas pueden obtener un crecimiento de hasta el 240 %, en comparación con los competidores que aún no lo han hecho.
Avaya ha presentado recientemente una nueva versión de su suite Avaya Workforce Optimization centrada precisamente en que los empleados dedicados a la entrega de servicios cumplan con los estándares de excelencia que los clientes exigen, a través de una serie de nuevas funcionalidades que incluyen la protección de datos.
Centros de atención al cliente
Una de las áreas en las que mejor se mueve Avaya es el apartado de los centros de atención al cliente. Velasco reconoce que en España señalan un sector muy saludable y potente, al que concedería una nota bastante alta. “Hace años hubo un esfuerzo por deslocalizar algunos centros de atención fuera de nuestro país a países emergentes donde los costes laborales eran menores y casi todos han vuelto a España; lo que es un reflejo de su excelente calidad”, argumenta.
Analizando los retos a los que deben enfrentarse, reconoce que aún tienen un largo recorrido en materia de digitalización. “Deben abrirse a los canales digitales; pensando, sobre todo, en quiénes serán sus clientes en los próximos años”. La apertura a las nuevas tecnologías también es un necesario objetivo. “Deben hacer un esfuerzo en la adopción de soluciones como los chats bots o la introducción de la inteligencia artificial, por ejemplo. Y queda mucho por hacer en optimizar la operación de estos centros de atención al cliente”.
Velasco recuerda que el panorama que presenta este segmento en España es muy vertical, lo que exige una configuración adaptada a la particularidad de cada segmento: banca, seguros, etc. “La atención al cliente varía mucho de unos a otros y los procesos también. Mientras que la banca, por ejemplo, tiene una visión muy transaccional del cliente; en los centros de atención del ámbito de los seguros prima la rapidez”.
Foco en la pequeña y mediana cuenta
Las pymes son foco destacado de negocio para Avaya. Un área al que la multinacional destina uno de sus productos más conocidos, IP Office, que acaba de estrenar versión. Se trata, como asegura Velasco, de una solución de comunicaciones unificadas y colaboración que permite a una pyme disfrutar de las mismas prestaciones que tiene una gran empresa. Agrega soporte Avaya Equinox, la solución de comunicaciones propia de la compañía, y exhibe una personalidad flexible (en la nube, híbridas y en las instalaciones del cliente).
Velasco resalta la oportunidad que se le abre al canal con esta solución. “Le permite cubrir todo el mercado, desde la pyme más pequeña hasta empresas con plantillas de 400 empleados”, recuerda. Su capacidad para vincularse con otras soluciones de la marca, como es el caso de los dispositivos Avaya Vantage o los teléfonos de escritorio de la nueva serie J, abren “un rango de posibilidades para que los distribuidores desarrollen aplicaciones verticales muy especializadas para estas pymes”.
No se olvida de insistir en la necesidad de contar con un canal especializado. “Contamos con un canal que conoce muy bien las soluciones de comunicaciones unificadas tradicionales; sin embargo en el mercado ya no vale el café para todos. Se impone una adaptación a cada realidad, con aplicaciones específicas de comunicaciones unificadas o de videoconferencia. Debe ser un canal especializado que pase de implantar soluciones a crearlas”.
Poco a poco, las pymes instalan soluciones de colaboración empresarial integrales. Muchas cuentan con dispositivos que aplican a determinadas áreas, pero les falta dar el paso hacia una opción global. De cualquier manera, recuerda Velasco, hace unos años el concepto de comunicaciones unificadas apelaba únicamente a la integración del móvil con el fijo; “y a día de hoy estamos en otro nivel, con aplicaciones que llevamos integradas en el móvil que no tienen nada que ver con lo que teníamos antes; lo que exige soluciones mucho más integrales”.
No falta la nube…
No falta el discurso de la nube en Avaya. El directivo recuerda que el fabricante fue de las primeras empresas centradas en el contact center y en las comunicaciones unificadas en apostar por despliegues en la nube. En la actualidad presume de liderazgo en el segmento de los contact center en este entorno. “Ya forma parte del mensaje de negocio de Avaya de manera completamente armónica: se denota por las inversiones que ha hecho la empresa, por la evolución de los productos o en la implantación de la estrategia”.
Su discurso, como no podía ser de otra manera, es flexible, armonizando la nube pública (con la propia opción de Avaya que ya está disponible en algunas geografías), con opciones privadas e híbridas. “La nube ha venido para quedarse”, recuerda. “Mucha gente ve la nube como un modelo de entrega y un cambio de paradigma tecnológico pero en Avaya lo consideramos más como una filosofía para dar a los clientes exactamente lo que quieren y de la manera que lo desean”. La hoja de ruta de la marca está marcada por que todos los productos que desarrollen, primero estarán listos para la nube, y luego se implementarán en las instalaciones del cliente, bien en la nube o en un entorno híbrido.
