El estudio «The State of Customer Service 2015″, elaborado por Xerox, revela que más de la mitad de los consumidores (51 %) prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. Y un 37 % de los consumidores encustados cree que para el 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca.
Los usuarios de tecnología, que citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40 % los que ya cuentan con dos dispositivos del mismo proveedor.
El informe también mostró que los consumidores prefieren las tiendas físicas a la hora de comprar. Más del 35 % de las compras se realiza en tiendas físicas, con un 26 % de jóvenes de 16 a 20 años que prefiere las tiendas físicas. Sin embargo, el 26 % de las reclamaciones se hicieron a través de los centros de atención al cliente.
A pesar de este dato, las tiendas siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Francia (25 %), en Alemania (28 %), en Holanda (25 %) y en Reino Unido (25 %). En Estados Unidos, sin embargo, prefieren como primera opción los call center (32 %), siendo solo un 21 % los que prefieren las tiendas físicas.
