En un año en el que la incertidumbre económica a nivel mundial seguirá siendo protagonista, Infobip analiza las cinco grandes tendencias que van a marcar la experiencia del cliente y las comunicaciones digitales omnicanal en 2023.
La plataforma de comunicaciones en la nube considera, en primer lugar, que este año estará protagonizado por la irrupción de las plataformas tecnológicas componibles plug and play, que van ayudar a impulsar la transformación digital de las empresas, mejorando la experiencia del cliente.
Además, en los próximos doce meses será muy relevante la hiperautomatización de los bots con inteligencia artificial, como ChatGPT. Según señalan desde Infobip, las empresas crearán bots con un nivel más elevado de automatización, velocidad y disponibilidad, para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, desde sus distintos canales.
Por otro lado, Infobip considera que en 2023 las marcas ofrecerán experiencias de cliente hiperpersonalizadas en todo el viaje del cliente, gracias a las analíticas y la inteligencia artificial, que ayudarán a predecir los comportamientos de los clientes y dar respuestas en tiempo real. Esta tendencia se verá acelerada, según la plataforma, por los datos de terceras partes y la automatización de la escritura de código de inteligencia artificial.
Asimismo, Infobip pronostica también que se seguirán uniendo los mundos digital y físico, gracias a experiencias inmersivas “physical”, que facilitarán que los clientes tengan la experiencia que desean, dónde y cuándo quieren. Así, las tiendas físicas seguirán integrando la tecnología para personalizar la experiencia, y las plataformas de comercio online, seguirán apostando por la realidad virtual y aumentada para permitir, por ejemplo, probarse la ropa a través de probadores virtuales.
Por último, según Infobip, en 2023 todo se convertirá en conversación, las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca aumentarán exponencialmente a lo largo de todo el viaje del cliente, por lo que se incrementarán las aplicaciones chat, en especial con inteligencia artificial. Esta tendencia será especialmente relevante en España. Como explica Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, “las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado”.
