Las TIC en el sector hotelero están acelerando su proceso de digitalización y permitiendo que mejoren sus servicios y la experiencia de los viajeros. La demanda de pantallas, redes inalámbricas de última generación, dispositivos móviles y nuevas tecnologías de impresión y gestión documental está creciendo y, a la vez, estimulando el desarrollo de soluciones innovadoras para este ámbito. Este auge está generando nuevos ingresos a los hoteles y expandiendo el negocio de los proveedores y del canal
La tecnología está jugando un papel fundamental en la innovación y digitalización del sector turístico. La demanda del cliente y la necesidad de ser más competitivos con el fin de ofrecer mejores servicios son los factores que están llevando a la industria turística a acelerar la introducción de las tecnologías de la información en su negocio. Según el informe “Estado de la innovación turística en España 2017”, elaborado por ESADE, en colaboración con Deloitte, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Plataforma Tecnológica del Turismo Thinktur, más del 50 % de las empresas turísticas destinan entre el 1 y el 4 % de su facturación a innovación. Además se ha incrementado el porcentaje de las empresas que han invertido más del 1 % en innovación. Entre 2012 y 2016 ha pasado del 14,6 % al 25,1 % y, al mismo tiempo, el porcentaje de las que innovan y desean acelerar el proceso ha pasado del 34 al 44 %, mientras que las que no innovan y no tienen interés en hacerlo se ha reducido del 35 al 27 %.
La tecnología es además uno de los pilares de transformación del sector y será la base del turismo en los próximos años, según revela el estudio “El viajero 2030”, elaborado por la consultora Altran. Este informe señala que la tecnología será habilitadora de nuevas fuentes de negocio y serán comunes en un contexto hiperconectado las opciones que brinda la impresión 3D, la inteligencia artificial, los wearables autónomos, la realidad virtual, la biometría y el IoT.
La industria TIC está mirando al turismo como una nueva vía de negocio y preparándose para satisfacer sus necesidades y acelerar su proceso de transformación digital. Miguel Sarwat, director de marketing de Toshiba Tec Spain, señala que “se trata de un sector que ha entendido a la perfección que la transformación digital es un proceso vital para mejorar su competividad”.
Jordi García, director técnico de Netgear, indica que la propia “evolución tecnológica que está experimentando la sociedad hace que el sector turístico y hotelero deba adaptar sus infraestructuras a la demanda de una mayor y mejor conectividad y servicios TIC”. 
Tecnologías
Los hoteles son los establecimientos principales del sector turístico que están abanderando el cambio a través de las TIC. En este proceso de digitalización destacan las tecnologías destinadas a las redes, la gestión documental, la visualización y la movilidad.
En en entorno de las redes, según señala Álvaro Ausin, distribution business sales director de TP-Link, lo más “llamativo es el crecimiento de la demanda del nivel de ancho de banda”.
Este incremento se debe la necesidad de ofrecer nuevos servicios al viajero. “Las redes wifi son la principal tecnología implementada ya que permite el acceso a servicios tanto públicos como privados del establecimiento con los dispositivos de los propios clientes”, añade García, de Netgear.
Los especialistas en este terreno señalan que en este momento se están mejorando o renovando las redes wifi porque es un elemento que se ha convertido en un servicio imprescindible para los huéspedes de los hoteles.
En el apartado de la gestión documental, el coste de mantener la infraestructura de PC e impresoras en los business centers de los hoteles ha propiciado la búsqueda de nuevas soluciones para transformar estos centros y los servicios que ofrece.
En el ámbito de la gestión del back office se han hecho importantes avances en los últimos años, aunque todavía quedan aspectos por mejorar. Sarwat, de Toshiba, señala que “la transformación digital en áreas como la gestión de reservas o la facturación está muy avanzada. En otros servicios como recepción, servicios de comida, limpieza de habitaciones e, incluso, en ciertas gestiones de back-office todavía hay gran cantidad de papel que se podría eliminar o realizar una gestión documental diferente”.
Los servicios de gestión que se están demandando son los que abarcan toda la operativa: desde la gestión interna hasta el front-office.
Otra de las tecnologías que se están abriendo paso en los hoteles son las relacionadas con las pantallas tanto para la cartelería digital como en el formato televisor. Una tendencia que se une al uso de dispositivos móviles. Sergio Foncillas, hospitality sector account manager B2B de Samsung, comenta que “los hoteles han sido partícipes de la revolución de la movilidad, por lo que han tenido que ofrecer a sus clientes la máxima conectividad y dispositivos avanzados en sus habitaciones como las Smart TV”. Al mismo tiempo, otra tendencia es “el uso de las tablets para que los huéspedes puedan gestionar servicios del hotel o realizar cualquier gestión por Internet”, añade. 
Estrategia y oferta
A la hora de abordar este mercado los proveedores están siguiendo diferentes estrategias, aunque comparten el objetivo de satisfacer las necesidades reales del mercado. “Lo primero que hemos hecho ha sido desarrollar una serie de soluciones que den respuesta a las necesidades reales de este segmento. Hablamos de redes robustas que deben soportar una gran cantidad de conexiones concurrentes y capaces de gestionar diferentes servicios como el streaming de vídeo, la navegación web o la videoconferencia”, explica Ausín, de TP-Link.
Este proveedor ha preparado una oferta repartida en varios grupos: routing profesional, switching corporativo y wireless corporativo. Y, recientemente, ha ampliado su gama de EAP, puntos de acceso con gestión centralizada vía software; y los CAP, que ofrecen gestión centralizada a nivel de hardware.
Netgear sigue una estrategia similar y propone una oferta de conectividad unificada tanto de cableado como wifi. Su propuesta “incluye la última tecnología en wifi con 802.11ac wave 2 y redes LAN 10GbE con gestión on-premise o cloud”, resalta el director técnico.
En el caso de Samsung, su estrategia se sustenta en una combinación de elementos como la alta resolución de sus pantallas, la conectividad entre dispositivos y un cuidado diseño para que sus productos encajen en cualquier espacio. Su catálogo comprende desde monitores, pantallas para señalética digital y videowalls hasta soluciones para la movilidad con tabletas y wearables de realidad virtual. Además, como apunta Foncillas, cuenta con la solución Lynk HMS que permite controlar el televisor, la iluminación, el aire acondicionado y las cortinas, lo que supone una mejora en la eficiencia energética de la habitación. “Este sistema permite centralizar el uso de estos elementos para el mayor confort del huésped y, a su vez, a través de sensores vinculados generará algoritmos que automatizarán su funcionamiento”.
En el apartado de la gestión documental, Toshiba Tec Spain proporciona servicios de impresión y gestión para cubrir toda la operativa interna. Su portfolio de soluciones incluye consultoría, hardware, software y servicios de pago por uso.
Su estrategia ahora se centra en facilitar al hotel los servicios de impresión que puede ofrece a sus clientes. “Nuestro servicio de impresión para clientes eBridge Hotels ofrece una forma sencilla y plug&play para que sus clientes puedan imprimir en nuestros equipos sin coste adicional para la empresa”, detalla Sarwat, de Toshiba Tec Spain.
Canal
A la hora de comercializar estas soluciones, los proveedores coinciden en señalar al canal como su mejor aliado. Todos cuentan con una red de distribuidores especializados y preparados para atender las necesidades de los establecimientos turísticos.
La red de distribución de TP-Link está formada por especialistas formados directamente por la compañía y “altamente cualificada en entornos inalámbricos”, según recalca Ausín.
Netgear cuenta con un canal especializado, aunque como matiza el director técnico de la marca los más cercanos a las zonas turísticas tienen un grado mayor de especialización y en el resto de la geografía los proyectos los llevan a cabo partners especialistas en múltiples verticales.
Toshiba Tec cuenta con una red de 80 partners especializados en impresión y gestión documental con una “clara vocación de ayudar a sus clientes en la transformación digital”, según resalta Sarwat.
Samsung también trabaja con una red de socios especializados porque aportan “asesoramiento específico, integración e instalación, financiación personalizada y un servicio postventa de gran calidad”, añade Foncillas.
El papel del mayorista
En los últimos años el negocio de la tecnología para hoteles ha ido ganando peso en la facturación de la red de mayoristas y, al mismo tiempo, su papel ha ido cobrando mayor importancia.
Tech Data, a través de Maverick —su división especializada en soluciones de audio y vídeo profesional-— ofrece a los establecimientos hoteleros una propuesta compuesta por servicios wifi avanzados, TV conectadas a ofertas de servicios y sistemas de digital signage para las zonas comunes.
A juicio de Joan Aixa, director de Maverick de Tech Data, este negocio es atractivo porque no es “sólo vender hardware, es vender también una amplia gama de servicios que pueden reportar ingresos de manera recurrente”.
Su estrategia se centra en ayudar al partner a ofrecer a las empresas de este segmento propuestas completas y de valor.
Esprinet mantiene una estrategia similar y para aportar valor ha diseñado una oferta específica para este mercado, que denomina hospitality, compuesta por distintos tipos de productos como pantallas interactivas, arquitectura IP, totems, directorios, etc. Al mismo tiempo, está desarrollando una estrategia basada en “la especialización de nuestro equipo, la creación de un canal de especialistas que hagan de llave tecnológica para otros y ligar la oferta a otros mercados como el colaborativo o el digital signage”, apunta Javier Aldea, business manager de la BU AV Pro de Esprinet.
Otro mayorista que está apostando por esta mercado es Ingram Micro a través de su división de Pro AV, que tiene a este segmento como una de sus prioridades, según confirma Alejandro Rincón, responsable de negocio de esta división. La estrategia que está siguiendo se basa en ofrecer soluciones que “permitan generar experiencias de comunicación audiovisual que aporten valor a sus clientes”.
El directivo reconoce que la clave para que sea rentable el negocio orientado a la habitación es ofrecer al hotel un abanico de soluciones como un servicio dentro de la misma habitación. “Si por el contrario la televisión de la habitación se vende como un commodity la rentabilidad cae a la venta única de la caja”, explica.
Para asegurar la rentabilidad está impulsando el desarrollo de proyectos con soluciones completas y específicas apoyándose tanto en su cartera de fabricantes como en sus integradores.
“Las alianzas que disponemos dentro de Ingram Micro Pro AV son vitales para el desarrollo de los proyectos y las soluciones. Requerimos y necesitamos de una relación de partnership muy estrecha con empresas especializadas en cada una de estas soluciones y que nos permitan cubrir las expectativas de nuestros clientes”, comenta Rincón.
Tech Data corrobora la importancia de la colaboración entre socios para llevar a cabo con éxito los proyectos. Una de las actividades de Maverick es “ayudar a crear alianzas entre partners especialistas para desarrollar un portfolio end to end”.
Objetivos y planes
Los mayoristas tienen previsto mantener esta línea de trabajo para que este negocio siga creciendo. Entre sus objetivos figura ampliar el peso de este negocio en facturación. Este sector representa un 30 % de su negocio y espera con la entrada de soluciones IoT en su oferta que las ventas crezcan en un 50 % respecto a 2016.
Los objetivos de Ingram Micro pasan también por el crecimiento. Este negocio tiene un peso del 15 % de la facturación de la división y espera que siga creciendo a doble dígito para que alcance el 25 %. Para lograrlo está haciendo un “esfuerzo tanto en inversión de recursos como en planes de desarrollo para la formación de nuestro canal”, avanza Rincón.
Los fabricantes también quieren incrementar su negocio en este segmento y para ello tienen previsto llevar a cabo diferentes iniciativas.
TP-Link está trabajando en un programa demo gratuito para que los hoteles puedan probar sus soluciones; mientras que Netgear está preparando una oferta de soluciones paquetizadas de conectividad y monitorización para que los hoteles puedan tener una infraestructura avanzada sin necesidad de una gran inversión y, a la vez, está avanzando el desarrollo de sistemas de conectividad con servicios asociados.
Samsung se está centrando en mejorar su oferta para que las empresas del sector turístico puedan captar nuevos clientes y mejorar su gestión diaria.
Los planes de Toshiba Tec pasan por el desarrollo de nuevos sistemas y servicios para que las empresas turísticas puedan mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes y generar nuevos ingresos.
Apoyo institucional
La Administración Pública está impulsando la digitalización del sector turístico a través de distintas iniciativas. Algunas comunidades autónomas han puesto en marcha “planes renove” para impulsar la inversión en nuevas tecnologías dentro de los hoteles; y a través de Red.es se han impulsado varias iniciativas subvencionadas con fondos FEDER para la mejora o la implantación de redes Wifi. En el ámbito europeo también se está impulsando la conectividad wifi en espacios públicos a través de la promoción WIFI4EU.
Los proveedores valoran positivamente estas acciones pero creen que hay que ir más allá. “Hay un apoyo económico pero es necesario que se produzca un empujón a nivel formativo sobre las nuevas tecnologías, sus entornos, beneficios etc.”, resalta Ausín.
