IBM considera que el cliente está teniendo mayor poder por el uso intensivo de las tecnologías digitales. Esta opinión es además una de las conclusiones del estudio “La empresa dirigida por el cliente”, que la compañía presentó en el encuentro Estrategia y Transformación Digital que reunió a más de un centenar de directivos españoles de distintas áreas. “Estamos en el inicio de una nueva era de la informática empresarial. Sus implicaciones van a ser aún más significativas, porque esta vez se trata de la transformación digital de los procesos más directamente vinculados con la generación de negocio: el espacio de la interacción entre una empresa, sus clientes y sus socios”, explicó Marta Martínez, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel.
El estudio, realizado entre 4.183 directivos de 70 países, pone de manifiesto que en dos terceras partes de las organizaciones que tienen un mejor rendimiento, los directivos solo gestionan las experiencias del cliente y reorientan sus organizaciones, estrategias e inversiones para cuidar todas y cada una de sus interacciones con ellos.
Los clientes están en el centro de las estrategias de la organización y su influencia solo la supera los comités de dirección.
Además, entre las prioridades de los clientes cae la reducción de costes más de un 30 % y se incrementa en un 40 % transformar la relación con los clientes.
“Pasamos de una tecnología centrada en automatizar procesos de soporte, a una tecnología que llega a la primera línea y se dirige a innovar y aportar más valor a las personas y sus interacciones”, subrayó Martínez.
