El contact center y la movilidad han sido las dos áreas en las que se ha apoyado el crecimiento de ShoreTel en el mercado español en el último año. La marca, que se mueve en las aguas de las comunicaciones unificadas, se apoya en el canal de distribución para comercializar su oferta. El mercado ibérico, junto a Francia y Alemania, ha sido una zona de gran crecimiento en 2015. “El balance de nuestro negocio es muy positivo”, resume Rodrigo González, country manager para España.
Las razones que explican el auge de la pareja que ha propiciado el crecimiento las explica Gónzalez. “La constante búsqueda de la mejora en la atención al cliente y la rápida transición que están haciendo las empresas a la web como canal de ventas o de soporte al cliente están soportando el crecimiento del contact center”, arranca. Por su parte, la movilidad, marcada por la internacionalización de las compañías españolas, se ha convertido en otro factor de peso. “La necesidad de unificar comunicaciones y de reducir costes está siendo otro de los grandes retos de las compañías españolas que se encuentran en pleno proceso de expansión”.
La marca ofrece una única plataforma, homogénea, que sirve de comunicación a las empresas. González destaca la sencillez como beneficio principal. Es posible aplicarla a compañías grandes, medianas o pequeñas, tanto en las oficinas del cliente como en el cloud o incluso optando por una fórmula híbrida. “Otro de los grandes retos que tenemos es el aumento de la productividad de nuestros clientes”, completa. “La integración con otros sistemas de los que haga uso la empresa, el chat, el vídeo o el control de presencia, por ejemplo, es lo más complejo pero también lo que da más valor a los clientes”.
ShoreTel Connect
El pasado mes de noviembre la marca presentaba una nueva plataforma de comunicaciones unificadas que lleva por nombre ShoreTel Connect. Está diseñada, como explica el country manager, para que el usuario disfrute de una experiencia idéntica, independientemente del dispositivo, sea un móvil o un PC. Tiene una personalidad híbrida ya que es “capaz de adaptarse a cualquier necesidad y mediante configuraciones personalizadas que permiten la convivencia con otro tipo de sistemas: físicos, virtuales o en un entorno en la nube”. Por último, se trata de una plataforma abierta que permite la integración con las soluciones del cliente (CRM, Skype, etc.). “Somos líderes en Estados Unidos en servicios cloud y nuestro objetivo es traer a España esa experiencia con Connect”, explica González, que especifica que sus clientes actuales podrán actualizarse próximamente a Connect. “Esperamos que el éxito sea igual o mejor que en otros países”. Esta nueva plataforma puede comercializarse bajo tres opciones: onsite, híbrida o en la nube.
González recuerda la idiosincrasia del mercado español en el que prevé un mayor crecimiento de las soluciones de comunicaciones unificadas alojadas en casa del cliente que el que se produzca en Europa. Un dato que no evitará que el crecimiento más alto corresponderá a los modelos híbridos. “España es un país en el que hay muchas empresas que cuentan con muchas sedes repartidas en distintas geografías y muchas otras están expandiéndose fuera de nuestras fronteras”, relata. No en vano, el 28 % de las ventas de ShoreTel en 2015 procedieron de proyectos fuera de España. “La crisis hizo que muchas empresas frenaran la renovación tecnológica y ahora estamos notando una aceleración; con muchos proyectos vinculados con empresas que están optando por soluciones de comunicaciones unificadas para combatir la obsolescencia tecnológica”.
Importancia del canal
Desde sus orígenes ShoreTel ha optado por un modelo de canal. “Nuestros partners son la pieza clave para nuestro éxito”, asegura. Una relación, explica, basada en la fidelidad y el conocimiento. González asegura que se respeta el trabajo y el desarrollo del mercado que hace el socio, “con una protección correcta”. Para medir el conocimiento de su canal la marca recurre a varias compañías externas que se encargan de interrogar a los clientes finales acerca del nivel de satisfacción que tienen del trabajo del canal. “Formamos a los partners para que el conocimiento no sólo de la solución, sino del cliente al que tratará, sea completo y puedan dar el servicio esperado en todas las etapas del proceso de implementación y posterior uso”.
La marca cuenta con socios a nivel global, nacional y regional. González asegura que se encuentran en plena fase de crecimiento, cerrando acuerdos con integradores nuevos trimestre tras trimestre. En el caso de España y Portugal, González no apuesta por un canal masivo. “Nuestro objetivo es evolucionar con los partners e invertir en su formación y soporte”.
Nuevo programa de canal
El pasado mes de febrero la marca lanzó ShoreTel TechConnect, un nuevo programa global muy vinculado al lanzamiento de su plataforma de comunicaciones unificadas, ShoreTel Connect, y a las oportunidades de integración que ésta presenta con las aplicaciones de otras compañías. Mark Roberts, CMO de ShoreTel, remarcó que la idea es construir un ecosistema de partners que ampliará el valor de las soluciones de ShoreTel Connect. «Estamos buscando soluciones complementarias con un enfoque en aplicaciones verticales y enfocadas en la creación de un mayor valor para nuestros clientes a través de la interoperabilidad y la integración con las herramientas y aplicaciones que utilizan a diario”, especificó. El programa cuenta con recursos de formación y de marketing.
La red de socios de la marca está integrada por más de 1.500 desarrolladores y 110 socios tecnológicos. ShoreTel también ha reforzado su relación con una empresa externa que se encarga de realizar los testing a los clientes.
El programa TechConnect tiene tres niveles de participación: desarrollador, partner tecnológico y technology alliance partner. El nivel de desarrollador proporciona la información técnica y herramientas necesarias para que los desarrolladores integren su solución con la plataforma de comunicaciones unificadas.
Una vez validada la aplicación, los socios deben optar por el nivel partner tecnológico, que le permite ofrecer el soporte; o el nivel technology alliance partner en el que ShoreTel se encarga de las pruebas a través de una empresa externa de validación y proporciona apoyo en marketing.
