El número de agentes creados e implementados en las empresas creció un 119 % en el primer semestre de 2025, según se desprende del informe “Agentic Enterprise Index”, elaborado por Salesforce en base a los datos de uso de Agentforce.
El informe refleja el cambio que está experimentando la empresa por el uso los agentes de inteligencia artificial. La empresa agéntica aprovecha los agentes de IA no solo para automatizar los flujos de trabajo existentes, sino para transformar negocios enteros.
El índice revela que el número de conversaciones de atención al cliente dirigidas por un agente se multiplicó por 22 en estos meses. Los sectores que se orientan al consumidor como los servicios financieros, los viajes y la hostelería y el comercio minorista son los que más utilizan los agentes de IA, destacando las ventas y los servicios de atención al cliente como los ámbitos en los que más se usan.
En cuanto a la adopción entre los trabajadores, el informe señala que las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025. Y, además, los profesionales están manteniendo conversaciones más prolongadas con los agentes de IA. El informe recoge que las acciones de los agentes derivadas de las conversaciones con los empleados crecieron a una tasa media del 76 % mensual durante la primera mitad de 2025.
Los consumidores también están utilizando los agentes de IA. El 94 % opta por interactuar con ellos cuando se les da la opción; aunque no se prescinde de la atención humana. Los agentes de IA se encargan del contacto inicial y de las preguntas más comunes, mientras que los agentes humanos se centran en cuestiones más complejas. Esto sea reflejado en el incremento de derivaciones de la atención al personal que pasaron del 22 % en el primer trimestre de 2025 al 32 % en el segundo trimestre de 2025.
