Como fabricantes de herramientas de monitorización y gestión remota, esta es una de las frases que escuchamos habitualmente por parte de los profesionales de los partners de TI. Es cierto: el contacto con el cliente, sea con la excusa que sea, es bueno. Genera oportunidades, nos aporta información única y estrecha los lazos personales entre el equipo y la fidelización de la cuenta.
Esto se torna mucho más evidente, y se convierte en un valor diferencial en los clientes pequeños y medianos, donde los formatos de reporte y procedimientos de comunicación de incidencias están menos marcados y existe una cultura de transmisión oral. Con FXXOne, que se focaliza en ese mercado, nos hemos encontrado a menudo con esto. Remoto es lo contrario. “Si les ayudamos sin aparecer, no perciben nuestro valor; si intervenimos de forma “transparente” es difícil justificar las horas del técnico”. Es una paradoja, lo que podríamos pensar como mejora, trabajar con nuestras herramientas: ahorro de tiempos, costes de desplazamiento, reducción de tiempo de espera del usuario, aumento de la productividad de usuarios y técnicos. Se convertía en una desventaja. ¡Menudo chasco!
El contacto con el cliente, sea con la excusa que sea, es bueno
Afortunadamente, los partners con los que hemos tenido el lujo de colaborar fueron los que ayudaron a poner en, muy positiva, una barrera que originalmente no habíamos tenido en cuenta. “No dejaremos de ver al cliente. Vamos a orientar las visitas con un cariz de recogida de impresiones y planteamientos de mejora, en lugar de realizar diagnósticos y análisis insitu. Llevaremos el análisis y el diagnóstico hecho (rendimiento, parcheado, seguridad, actividad del parque), los planteamientos de solución e incluso las primeras estimaciones de costes de inversión en los mismos. Mejoraremos la percepción del cliente con un mayor control y anticipación”.
“Por supuesto, usaremos las herramientas de remediación y mantenimiento, así como la asistencia remota. ¡Hay que seguir apagando fuegos! Pero en remoto nos permite una mayor flexibilidad y en esos casos la inmediatez de respuesta está muy bien valorada”.
“Es más, dado el coste que supone sensorizar los dispositivos y monitorizarlos, que es menor que invitarles a desayunar, vamos a hacerlo en todos aquellos clientes potenciales. Un mes o dos. Y les damos un informe de auditoría sobre el estado de su parque, con recomendaciones y propuestas”.
El planteamiento nos ha parecido tan bueno que vamos a apoyarlos directamente. Crearemos informes, de forma gratuita y bajo demanda, para que los partners puedan adecuarlos a su tipología de cliente. Aunque ya existe una amplia biblioteca de automatismos, ayudaremos o diseñaremos los scripts técnicos necesarios para los casos concretos que se necesiten en cada situación.
Y por supuesto, seguiremos escuchando atentamente cómo mejorar tecnológicamente una herramienta de la mano de los que la explotan día a día.
Los que trabajamos en tecnología estamos acostumbrados a tener lejos al fabricante. Vamos a aprovechar, en este caso, que tenemos a golpe de teléfono al equipo de ingenieros de diseño y desarrolladores. ¡Además en nuestro idioma!
Gracias a todas las empresas que nos ayudan día a día en la mejora continua de FXXOne.
